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吉楚酒店告訴你，客人到底需要什么服務(wù)！

2017-05-23 15:40:23　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1459人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　客戶需要被尊重

　　尊重客戶決不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務(wù)”?？蛻粝Ｍ恢匾暎ＭJ(rèn)真對(duì)待和仔細(xì)傾聽他們的需求，向他們提供詳細(xì)的信息并正確解答及解決提出的問題。

　　一、酒店不要說不行

　　客戶不愿聽到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時(shí)，他希望酒店能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時(shí)候，當(dāng)酒店用“規(guī)定”來拒絕客人時(shí)，并不是因?yàn)橐?guī)定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是酒店不想因?yàn)榭腿硕ソo自己找麻煩。殊不知，一個(gè)客人可能就此失去，他完全可以去找能夠滿足他要求的酒店。而如果酒店為他滿足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使后結(jié)果并沒有如他所愿，只要他看到了酒店的努力，酒店就得到了他長(zhǎng)期的信任。

　　二、一次性解決客戶問題

　　當(dāng)客人遇到難題時(shí)，他希望能在一個(gè)地方一次性解決問題，而不是在各部門間跑來跑去或被各個(gè)責(zé)任人推來推去；即使問題超出了酒店的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策，聯(lián)系有關(guān)方面。能否做到這一點(diǎn)，要看酒店是不是真的以客戶為中心，把他的需求擺到了優(yōu)先位。

　　三、遇到問題真誠(chéng)的補(bǔ)救

　　客戶希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到的彌補(bǔ)和改正，這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯(cuò)，酒店應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓客戶知道酒店已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并作了種種努力來補(bǔ)救。當(dāng)客戶對(duì)你的措施滿意時(shí)，他甚至?xí)纫郧案艺\(chéng)于酒店。大部分客戶衡量一家酒店服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而。

　　四、投訴快車道

　　也許酒店并不能在時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤而快速采取補(bǔ)救措施，所以酒店應(yīng)設(shè)置客戶投訴快車道。配備的人員能真正專注傾聽客戶的投訴，并能從他們的語音語調(diào)中聽出情感線索，作出快速的反應(yīng)，時(shí)間平息憤怒的客戶，隨后由配備人員統(tǒng)一在酒店內(nèi)溝通協(xié)調(diào)，一次性解決客戶投訴的問題。

　　五、保持定期溝通

　　與現(xiàn)有客戶保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查客戶是否對(duì)提供的酒店產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意；是否了解酒店產(chǎn)品的較新動(dòng)態(tài)。主要的是酒店還可以利用每次溝通的機(jī)會(huì)問客戶：“我們還可以為您做什么”

　　客戶需要貼心服務(wù)

　　70后、80后逐漸成為當(dāng)今社會(huì)消費(fèi)的主流，當(dāng)然90后也不逞多讓，這樣的客戶群接受過很好的教育，關(guān)心自身修養(yǎng)，關(guān)注流行時(shí)尚。他們對(duì)于酒店服務(wù)的理解與60后、50后已經(jīng)不可同日而語。他們更看重的是服務(wù)——標(biāo)準(zhǔn)化，滿足被尊重需求的個(gè)性化服務(wù)成為選擇酒店的重要參考因素：

　　一、整潔服務(wù)

　　酒店設(shè)備、設(shè)施、用具用品擺放整齊有序;提供的各種產(chǎn)品清潔衛(wèi)生；服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。

　　二、全新服務(wù)

　　客房用品以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排客戶活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，保持新鮮感。

　　三、禮貌服務(wù)

　　友好的微笑，真誠(chéng)的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足客戶需要但不打擾客戶，處處尊重客戶并保護(hù)客戶的隱私。

　　1、禮貌服務(wù)應(yīng)從客戶的不同文化背景出發(fā)，站在客戶的的角度提供“恰到好處”的有限度的服務(wù)，如歐洲酒店的服務(wù)員在服務(wù)中要遵循的一個(gè)原則就是“我不去打擾客戶?！?/span>

　　2、客戶的隱私近年來越來越受到關(guān)注，酒店應(yīng)在客戶預(yù)訂和登記、忠誠(chéng)客戶促銷活動(dòng)、市場(chǎng)信息調(diào)查等相關(guān)工作中要充分尊重客戶的隱私，在提供服務(wù)與管理中將個(gè)性化服務(wù)與客戶隱私保護(hù)同時(shí)考慮起來，也許能取得意想不到的結(jié)果。

　　四、快速服務(wù)

　　體現(xiàn)在酒店各部門日常工作的方方面面。急客戶之所急，避免讓客戶在任何一件小事上等候。

　　五、信任服務(wù)

　　提供所有可能發(fā)生事故的安全扶持，確保客戶的一律安全感;所提供的服務(wù)與價(jià)格相符，減少任何欺騙行為，確?？蛻舻男刨嚫小?/span>

　　六、特色服務(wù)

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的難得的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)方式上。

　　七、特殊服務(wù)

　　方便客戶的特殊需要提供的一種服務(wù)，如主動(dòng)免費(fèi)為客戶提供額外服務(wù)，如贈(zèng)送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。

　　八、重視服務(wù)

　　重視服務(wù)在酒店中往往容易被忽略，而客戶對(duì)這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，服務(wù)人員能叫得出客戶的名字；對(duì)客戶身份健康表示關(guān)懷；對(duì)客戶的憂郁表示關(guān)切和同情；對(duì)客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞；對(duì)客戶的某項(xiàng)成功表示祝賀等，都會(huì)讓客戶感到自己受到了重視。

　　九、歸屬服務(wù)

　　在多了解客戶的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛心，使客戶產(chǎn)生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。

　　十、榮耀服務(wù)

　　在酒店提供服務(wù)過程中，對(duì)每一位客戶都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來服務(wù)，以體現(xiàn)出客戶的地位和成就，滿足了客戶的被尊重需求。