都說“花錢是來享受服務(wù)的”然而卻總是在自己享受服務(wù)的同時(shí)還附帶有不“平”的待遇。

　　出于今年“酒店金枕頭獎(jiǎng)”“神秘人”評(píng)委的職責(zé)，我問到他許多酒店的情況，小伙子始終坦誠熱情地回應(yīng)，以致我問出：“對(duì)于我這個(gè)陌生客人，你們酒店沒有規(guī)定什么不可以向客人講的么？”他想一想回答：“酒店的要求是盡一切努力讓我們的客人愉悅！在麗思·卡爾頓，我們基層的員工都有獨(dú)立處理問題的一定權(quán)限，遇到需要幫助的顧客，可以直接回應(yīng)，不用繁瑣地向上級(jí)申請(qǐng)，直到顧客滿意。”

　　隨著人氣酒店品牌地不斷入駐，的相關(guān)酒店加盟業(yè)也掀起了國際化浪潮。但在這個(gè)酒店王國里，世界真的是平的嗎？在我看來，至少當(dāng)今的酒店業(yè)，甚至整個(gè)服務(wù)業(yè)還是一個(gè)分層的世界，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到“平”的境界。

　　對(duì)比麗思·卡爾頓和國內(nèi)很多酒店的經(jīng)歷，我更加堅(jiān)信：酒店服務(wù)業(yè)的世界不是平的，服務(wù)是分層次的。如果用金字塔來比喻，大多數(shù)企業(yè)還處在金字塔的底層。在這一層面上的企業(yè)，以提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主要特征，重視環(huán)境、設(shè)施等有形要素更多，員工服務(wù)水平也許達(dá)到了有關(guān)考核“指標(biāo)”，但并沒有得到顧客內(nèi)心的評(píng)分，顧客體驗(yàn)是粗糙的、單調(diào)的。而對(duì)那些處在金字塔上端甚至的國際巨頭企業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已不再是企業(yè)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，他們關(guān)注的是每一位顧客的情感價(jià)值，是在酒店短暫的時(shí)間里，感受到一份獨(dú)特的生活、心靈體驗(yàn)；他們傳遞的是看似沒有硬指標(biāo)衡量的，甚至沒有規(guī)則的服務(wù)，實(shí)際上，這些卻是顧客在乎的東西；他們提供的不只是個(gè)性化的枕頭，而是一種個(gè)性化的微笑，一句深入人心的問候，這些才是真正打動(dòng)顧客的瞬間。這樣的服務(wù)，堪稱精益。國內(nèi)加盟業(yè)者在提及與國際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距時(shí)，往往強(qiáng)調(diào)國際酒店品牌歷史多么悠久，客戶網(wǎng)絡(luò)如何強(qiáng)大，但實(shí)際上，在品牌與網(wǎng)絡(luò)的背后，真正將二者區(qū)隔開的是服務(wù)，因?yàn)檎嬲碱I(lǐng)顧客內(nèi)心的是服務(wù)。

　　雖然，本土五星酒店的硬件標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)可以媲美，甚至超越國外許多五星級(jí)酒店。但是服務(wù)，卻成為本土高端酒店“持之以恒”的軟肋。我們可以將西方先進(jìn)科技應(yīng)用到傳統(tǒng)酒店中，但卻還沒有從根本上拉近與國外巨頭在服務(wù)體系與服務(wù)模式上的差距。無論硬件上如何不錯(cuò)，但技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)很容易被模仿、被復(fù)制、被模式化。歸根結(jié)底，支持一家酒店品牌的力量還是服務(wù)。