隨著人氣酒店品牌地不斷入駐，的相關(guān)酒店加盟業(yè)也掀起了國際化浪潮。但在這個酒店王國里，世界真的是平的嗎？在我看來，至少當今的酒店業(yè)，甚至整個服務(wù)業(yè)還是一個分層的世界，遠遠沒有達到“平”的境界。

　　對比麗思·卡爾頓和國內(nèi)很多酒店的經(jīng)歷，我更加堅信：酒店服務(wù)業(yè)的世界不是平的，服務(wù)是分層次的。如果用金字塔來比喻，大多數(shù)企業(yè)還處在金字塔的底層。在這一層面上的企業(yè)，以提供標準化服務(wù)為主要特征，重視環(huán)境、設(shè)施等有形要素更多，員工服務(wù)水平也許達到了有關(guān)考核“指標”，但并沒有得到顧客內(nèi)心的評分，顧客體驗是粗糙的、單調(diào)的。而對那些處在金字塔上端甚至的國際巨頭企業(yè)而言，標準服務(wù)已不再是企業(yè)強調(diào)的重點，他們關(guān)注的是每一位顧客的情感價值，是在酒店短暫的時間里，感受到一份獨特的生活、心靈體驗；他們傳遞的是看似沒有硬指標衡量的，甚至沒有規(guī)則的服務(wù)，實際上，這些卻是顧客在乎的東西；他們提供的不只是個性化的枕頭，而是一種個性化的微笑，一句深入人心的問候，這些才是真正打動顧客的瞬間。這樣的服務(wù)，堪稱精益。國內(nèi)加盟業(yè)者在提及與國際競爭對手的差距時，往往強調(diào)國際酒店品牌歷史多么悠久，客戶網(wǎng)絡(luò)如何強大，但實際上，在品牌與網(wǎng)絡(luò)的背后，真正將二者區(qū)隔開的是服務(wù)，因為真正占領(lǐng)顧客內(nèi)心的是服務(wù)。

　　雖然，本土五星酒店的硬件標準已經(jīng)可以媲美，甚至超越國外許多五星級酒店。但是服務(wù)，卻成為本土高端酒店“持之以恒”的軟肋。我們可以將西方先進科技應(yīng)用到傳統(tǒng)酒店中，但卻還沒有從根本上拉近與國外巨頭在服務(wù)體系與服務(wù)模式上的差距。無論硬件上如何不錯，但技術(shù)上的優(yōu)勢很容易被模仿、被復(fù)制、被模式化。歸根結(jié)底，支持一家酒店品牌的力量還是服務(wù)。