吉楚酒店：酒店客人信息搜集方法

2017-11-15 16:20:17　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1282人參與

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　酒店管理當(dāng)中重要的是與客人關(guān)系的維護(hù)，提高客人的數(shù)量、消費(fèi)頻次和平均房價(jià)來提高酒店?duì)I業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。曾服務(wù)過很多酒店，大多沒有客人信息，更談不上客人信息管理和關(guān)系維護(hù)了；部分有客人信息的酒店，客人的電話、微信等信息分屬于不同的員工，沒有統(tǒng)一的歸屬，導(dǎo)致促銷活動(dòng)的傳播到達(dá)率都不足，有時(shí)活動(dòng)結(jié)束了，有些客人才從其它客人那里得到信息，大大影響了客人的消費(fèi)感受。可以說，客人信息的收集，是酒店?duì)I銷工作的起始，也是酒店?duì)I銷的基礎(chǔ)，那么，如何來收集客人信息呢？

　　新客人的信息收集方法

　　1、消費(fèi)即是客人

　　客人只要有消費(fèi)，酒店就要把他的個(gè)人信息（微信等）留在酒店（現(xiàn)在很多基于位置服務(wù)的軟件可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，這就是移動(dòng)互聯(lián)的強(qiáng)大之處），店中可以申請(qǐng)客人加入會(huì)員。

　　2、支付即客人

　　支付（微信、支付寶等）即成為會(huì)員，下次再用同一帳號(hào)支付時(shí)，即顯示會(huì)員的消費(fèi)記錄。當(dāng)然，不用同一帳號(hào)支付，出示微信號(hào)，仍然可以享受會(huì)員待遇。

　　3、辦理會(huì)員卡

　　辦理會(huì)員卡，得到有戶信息。

　　4、鼓勵(lì)會(huì)員轉(zhuǎn)介紹

　　會(huì)員的轉(zhuǎn)介紹，得到新會(huì)員的信息。

　　5、路演活動(dòng)通到客人信息

　　活動(dòng)對(duì)于客人的關(guān)注度高，可以活動(dòng)的互動(dòng)，得到有戶信息。

　　6、聯(lián)合推廣活動(dòng)

　　聯(lián)合推廣活動(dòng)，可以得到互補(bǔ)品的客人信息。

　　很多酒店采用過很多措施，有很多還是成本有些高的方式，發(fā)現(xiàn)客人的基礎(chǔ)信息有了，但是不會(huì)用，或者是用不好，那是為什么呢？

　　關(guān)鍵是客人信息的完善

　　獲得客人信息的終目的，是客人在酒店消費(fèi)，重復(fù)消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)與總結(jié)分析出客人消費(fèi)的特征，及客人消費(fèi)的變動(dòng)（特別是異常）情況等信息，制定出不同客戶的溝通策略。所以客人信息只有基礎(chǔ)信息，沒有信息的完善和可追溯性，是沒有任何價(jià)值的，不管這樣的信息是花錢的還是沒有花錢的。

　　那么需要完善哪些信息呢？

　　1、基礎(chǔ)信息的增加/刪減/修改

　　客人的基礎(chǔ)信息發(fā)生變動(dòng)或是充實(shí)時(shí)，一定要記錄下來，比如了解到客人有小孩，要記錄下來，了解到客人周期性的消費(fèi)住宿特征，要記錄下來，這樣才能針對(duì)性的制定溝通策略。

　　2、附加信息的增加/刪減/修改

　　客人的附加信息，包括標(biāo)簽、喜好、習(xí)慣等，要不斷的完善。

　　3、近一次的消費(fèi)記錄

　　上一次消費(fèi)是什么時(shí)候，住的那個(gè)房型，多少錢，這些都是酒店和客人溝通的內(nèi)容。酒店溝通可以發(fā)現(xiàn)客人可能有其它需求，或者在其它酒店消費(fèi)了，分析為什么客人的住宿的間隔時(shí)間發(fā)生了變化等等。

　　4、歷史消費(fèi)記錄

　　可以隨時(shí)查到客人的消費(fèi)記錄，有利于對(duì)客人的消費(fèi)行為的分析。累計(jì)金額、累計(jì)消費(fèi)次數(shù)、平均消費(fèi)額，較長時(shí)間間隔、較短時(shí)間間隔等，發(fā)現(xiàn)客人消費(fèi)規(guī)律。

　　客人關(guān)系管理是個(gè)長期、系統(tǒng)的過程，只有具備了以上信息，才能對(duì)客人進(jìn)行差別式的關(guān)系管理，也才能得到客戶的認(rèn)同，所以酒店管理者的職責(zé)不單單是買房間，更重要的是管理客戶關(guān)系。

　　客人關(guān)系管理（CRM）也是酒店自己建立銷售渠道的核心內(nèi)容，面對(duì)目前的商業(yè)環(huán)境，酒店只有改變干法，才能贏取未來！

　　不是酒店不好干了，而是你的酒店干法不行了。