在過去幾年中，marketmetrix一直在追蹤用戶評論不斷攀升的流行趨勢，其研究結果顯示大量的、并且是越來越多的酒店客人會在預訂之前查看用戶評論，并在之后會網(wǎng)絡網(wǎng)上分享自己的住宿經(jīng)驗。這種用戶提交內容的廣受歡迎意味著傳統(tǒng)的、由電視、雜志、郵寄廣告控制信息方式必須與用戶評論來競爭。研究表明，比起之前的推廣方式，人們更傾向于相信其他客人的評價

??? 但是酒店是否認識到這種溝通方式的轉變？他們是否嘗試參與對話，回應負面評論并且采取改進措施以提升用戶體驗，從而重新獲得控制權？他們是否在對自己和競爭對手的評論中有了新的認識和發(fā)現(xiàn)了新的機會？近marketmetrix和tripadvisor針對這些問題進行了一項調查，調查的目的在于了解：對于用戶評論變得日益重要，酒店是如何看待和回應的？他們會接受還是忽略這種新趨勢？

　　參與加盟調查的公司包括了在tripadvisor注冊的酒店和各層次的酒店。這些酒店的經(jīng)理們一致同意像tripadvisor之類的評論網(wǎng)站對酒店業(yè)十分重要。令人驚訝地是有90%的酒店經(jīng)理們認為用戶評論十分重要，很多經(jīng)理（81%）至少每周會登陸一次這些網(wǎng)站。盡管一些經(jīng)理們表達了對用戶評論真實性的顧慮，但許多人表示了對這些網(wǎng)站的依賴。

??? 酒店清楚地認識到用戶評論對其業(yè)務的影響。但與其形成強烈反差的是，只有15%的酒店有專門的政策或制度來管理這些用戶的評論。而高達85%的酒店并沒有設立專門的制度來監(jiān)控、答復或者是處理客人的評論。

??? 社會媒體的變化速度讓酒店措手不及。許多酒店沒有專人負責和處理和社會媒體的關系，許多酒店認為這屬于市場、公關或是營銷的范圍。其他人則認為應該由總經(jīng)理甚至或是行李房來負責發(fā)展和執(zhí)行社會媒體策略。部分酒店改進跨部門合作，將任務分配到不同的經(jīng)理和部門之間。但不管是何種方法，沒有專門的人員來負責，要地處理社會化媒體關系幾乎是不可能的。

??? 發(fā)展社會化媒體戰(zhàn)略，酒店負責人應該：持續(xù)監(jiān)控對公司品牌的各種評價。明白品牌不是由自己，而是由你的客人和整個世界決定的。追蹤，回復客人的評論并有所收獲。互聯(lián)網(wǎng)縮短了人們處理信息的時間，所以應立即回應客人的反饋。理解與競爭對手的績效差距。服務措施經(jīng)常能給酒店帶來差異化，并提供比產(chǎn)品智慧之選更高的實現(xiàn)目標率。將客人的反饋作為智慧之選決策的考慮因素——什么樣的服務和產(chǎn)品的智慧之選能減少問題和增加客人的忠誠度？利用客人參與社會媒體的傾向來分析客人種類。例如商務旅行者就比休閑旅游者更喜歡采用口頭批評。

??? 為了能利用上述好的方法，酒店稱他們希望獲得更多的支持搜索、分類、打印這些評論和改進評分的工具，以及能更簡單的比較相關競爭者的用戶評論的功能。酒店業(yè)在弄清楚如何把握這種新式媒介的巨大潛力上仍處在起步階段。但明顯的是，客人在關于酒店的信息傳播上有了新的控制力，這對酒店有著直接的影響。因此，不管是什么途徑來處理消費者的評論，如果你的酒店加盟項目中沒參與到這種對話之中和接受這種新的信息溝通方式，你的酒店將喪失競爭力。

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