隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店以及從業(yè)人員的服務(wù)理念也在悄悄地發(fā)生變化。從酒店時期的代表人物里茲提出“客人永遠不會錯”（the guest is never wrong!），到商業(yè)酒店時期的代表人物——“現(xiàn)代酒店之父”斯塔特勒提出“客人永遠是對的”（the guest is always right!），酒店業(yè)始終秉承的是一種“賓客至上”的服務(wù)理念。

??? 酒店業(yè)的服務(wù)理念經(jīng)歷了從規(guī)范化服務(wù)到個性化服務(wù)的發(fā)展歷程，其根本目的都是為了提高賓客的滿意度。隨著生活水平的提高，客人更為關(guān)注細節(jié)、關(guān)注自身的感覺。酒店產(chǎn)品是由有形的設(shè)施設(shè)備和無形的服務(wù)構(gòu)成的，因此硬件設(shè)施的舒適度是酒店產(chǎn)品品質(zhì)的重要組成部分，當(dāng)然僅有豪華的設(shè)施還是不夠的，有時細致溫馨的服務(wù)更能讓人感動，并贏得客人的心。酒店的生存與發(fā)展主要取決于賓客的滿意程度，而賓客滿意程度的高低則首先取決于酒店從業(yè)人員的觀念和意識，取決于全體員工的“客人意識”，即時時處處為客人考慮，以方便客人為原則的一種職業(yè)習(xí)慣。

??? “滿意的服務(wù)，來源于不錯的品質(zhì)”已成為酒店人的共識。眾多加盟連鎖酒店因此提出 “以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進效益”的活動，目的就是為了提高酒店業(yè)對管理與服務(wù)品質(zhì)重要性和緊迫性的認識，提升酒店業(yè)的管理水平。要提升酒店品質(zhì)，僅僅追求客人滿意還是不夠的，只有“滿意＋驚喜”的服務(wù)才是真正高品質(zhì)的服務(wù)，這就給酒店加盟者提出了更高層次的要求——需要我們進一步培養(yǎng)員工主動超前的服務(wù)意識，以“服務(wù)在客人開口之前”這一標(biāo)準(zhǔn)來提供令客人驚喜的消費體驗和經(jīng)歷。

??? 因此，連鎖酒店要緊跟時代步伐，創(chuàng)立思維、與時俱進，一切站在客人的立場和利益上，思考、設(shè)計、提供服務(wù)，在提供服務(wù)的過程中及時地完善服務(wù)，讓“超越期望、創(chuàng)造驚喜”成為新的服務(wù)理念、新的目標(biāo)與追求！