酒店服務(wù)意識，就是他人意識，即賓客在我心中，心中裝有他人。

　　◆賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友???
??? “賓客永遠不會錯”( the guest is never wrong)，即賓客知道自己真??? 二正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要賓客提出的??? 服不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無條件地尊重并滿足賓??? 量客的需求，即相信“賓客永遠不會錯”。這個理念已經(jīng)成為許多高星級??? 識酒店處理與賓客關(guān)系的一項行為準則。???
??? 服務(wù)是酒店的基本職責(zé)，充分尊重賓客的權(quán)利是酒店的基本態(tài)度。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是以賓客為中心，要把賓客的需求作為工作的內(nèi)容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信“賓客永遠不會錯”。賓客來酒店消費，是信任酒店或是對酒店抱有期望，酒店員工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。我們要像尊重領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重賓客，關(guān)愛朋友一樣關(guān)愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。
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　　◆賓客永遠是對的
??? “賓客永遠是對的”（the guest is always right）這一酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強調(diào)的是酒店應(yīng)站在賓客的角度為贏得客源去考慮問題。因為，賓客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對象，不能把賓客當(dāng)成比高低、爭輸贏的對象，不能把賓客當(dāng)成教育、改造的對象，不能把賓客當(dāng)成說理的對象。酒店要提倡“讓”的藝術(shù)，將“對”留給賓客，不與賓客爭執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解賓客，自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺賓客的行為。

　　◆視賓客為酒店重要的財富
??? 賓客永遠是酒店重要的財富，是我們的衣食父母，失去賓客，酒店便失去了經(jīng)濟來源，也只有關(guān)門的份了。

　　◆酒店管理者的服務(wù)意識
??? 酒店管理者的服務(wù)意識是雙重的。一方面，管理者作為酒店的一員要樹立為賓客服務(wù)的理念，同時自身的工作和行動向員工灌輸這種意識；另一方面，管理者還要樹立為員工、下屬服務(wù)的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對象，而不是管理的對象。

　　思考：什么是貼心的服務(wù)？

　　當(dāng)您下榻一家酒店時，是否有所感悟？
　　賓客打電話預(yù)定客房，員工在接電話時是否彬彬有禮？
　　是真心誠意接受賓客的預(yù)定還是認為電話預(yù)定是多余的打擾？賓客抵達酒店時，泊車的速度快不快？
　　賓客受到的接待是不是熱情友好？
　　當(dāng)賓客走進酒店時，員工是否在恭迎賓客的到來？
　　餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？
　　引路員是將賓客引路到座位還是只是機械地問候一聲？
　　賓客坐下后，服務(wù)員是否立即將茶水和毛巾送上？
　　賓客要等多久才能點菜？
　　賓客所點的菜肴要多久才能送上？
　　賓客是否及時得到他們所點的食物并且符合他們的需求？
　　服務(wù)員是否能記住每位賓客的特殊需求？
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　　◆理解賓客的需求
??? 賓客需求具有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點，其包括共性需求和個性需求兩個方面。
??? 酒店服務(wù)要能打動賓客的心，就必須對賓客的需求保持高度的敏感，要能準確預(yù)見賓客的需求，并根據(jù)賓客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，使其獲得滿足。
??? 規(guī)范化服務(wù)是酒店提供貼心服務(wù)的基礎(chǔ)，而遵守規(guī)范的前提是制定的規(guī)范要科學(xué)合理。如果規(guī)范不合理或不符合賓客的需求，就會約束員工的靈活性，使服務(wù)規(guī)范有余而親切友好不足，甚至?xí)屬e客感到拘謹。合理的規(guī)范需要酒店恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時能夠根據(jù)賓客的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)。同時，服務(wù)還必須具有科學(xué)性，主要體現(xiàn)在酒店有形設(shè)施的數(shù)據(jù)化、無形服務(wù)的有形化、服務(wù)過程的程序化、服務(wù)行為的規(guī)范化、服務(wù)管理的制度化、服務(wù)結(jié)果的標準化等。
??? 因此，酒店首先應(yīng)正確認知賓客的需求，明確提供給賓客的核心服務(wù)、相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，把握好每個服務(wù)層次質(zhì)和量的要求；其次，要把認知賓客的需求轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，即對各個服務(wù)環(huán)節(jié)進行分析、量化，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變模糊為準確，變不可衡量為有據(jù)可依；再次，服務(wù)人員要能夠把規(guī)范的、標準的服務(wù)演化成為靈活的、有針對性的服務(wù)。

　　◆把握賓客的心理
??? 給一份親情
??? 于細微處見精神，于善小處見真情。酒店服務(wù)要做到用心用情，要使賓客感受到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，體現(xiàn)出一種親情。

??? 給一份面子
??? 同時，賓客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu)越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對酒店服務(wù)的評價帶有很強的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。酒店要讓賓客感到有面子，懂得欣賞并配合賓客的“表演”，使賓客在酒店消費的經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。

??? 給一份理解
??? 由于特定的思維和心理，賓客難免會犯一些大驚小怪、無理指責(zé)的錯誤，對此，酒店應(yīng)該給予賓客充分的理解和包容?？傊?，酒店只有先準確把握賓客的心理，讀懂賓客的“心”，才可能為其提供與其需求相對應(yīng)的產(chǎn)品。

　　◆超越賓客的期望
??? 要打動賓客的心，僅讓其滿意是不夠的，還必須讓賓客感到驚喜。只有當(dāng)賓客有驚喜之感時，賓客才能真正動心。為此，酒店提供的服務(wù)要努力超越賓客的期望，使賓客感到下榻該酒店備受尊重和關(guān)照，從而愿意成為酒店的忠誠客戶。
??? 酒店能否讓賓客滿意不全是因為酒店的產(chǎn)品是否完備與豪華，有時候細致溫馨的服務(wù)更能讓人感動，贏得賓客的忠誠。另外，賓客又是千差萬別的，即使是同一位賓客，因為場合、情緒、身體、環(huán)境等的不同，他也會有不同的需求特征和行為表現(xiàn)，酒店要根據(jù)這些差異提供個性化的服務(wù)，要打破常規(guī)，別出心裁，在服務(wù)的過程中能夠隨機應(yīng)變，投其所好，滿足不同賓客變化著的個性需求，讓賓客經(jīng)歷一種少有、意想不到的愉快經(jīng)歷。
??? 當(dāng)然，要超越賓客的期望，酒店的宣傳及廣告也必須適度，既要能展現(xiàn)出酒店的服務(wù)特色和優(yōu)勢，令賓客向往并吸引他們的光臨；又能忠實于客觀實際，不過分夸大，避免使賓客產(chǎn)生過高的期望。

　　◆實現(xiàn)酒店的目標
??? 貼心的服務(wù)是對賓客而言的。如果貼心的服務(wù)不能產(chǎn)生合格的效益，那對酒店而言就不能算是好的。因為賓客滿意并不是服務(wù)的終目的，而是酒店獲取效益的途徑與手段。所以，酒店服務(wù)的目標應(yīng)該是在賓客滿意很大化的前提下，實現(xiàn)酒店利益的很大化。酒店經(jīng)營者乃至普通員工均須銘記自己基本的使命：為賓客創(chuàng)造價值，為酒店創(chuàng)造效益。否則，盡管你的服務(wù)非常到位，賓客也非常滿意，但由于成本過高導(dǎo)致酒店經(jīng)營效益不達標，這種服務(wù)顯然也是不能持續(xù)的。

??? 總之，酒店團隊?wèi)?yīng)樹立“為他人服務(wù)”的理念，妥善處理好與賓客的關(guān)系，盡量站在賓客的角度去理解賓客，聆聽賓客的建議，歡迎賓客投訴，積極為賓客解決問題，用真心和誠意贏得賓客，使之成為酒店的忠誠朋友。