??? 質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前控制的手段。
??? 質(zhì)量體系實(shí)施以后，對(duì)質(zhì)量體系本身是否科學(xué)合理，質(zhì)量體系的實(shí)施情況是否合乎要求、達(dá)到目的，酒店很高管理者需要加以評(píng)估。評(píng)估對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出正式的評(píng)價(jià)，作為改進(jìn)的依據(jù)。質(zhì)量體系的評(píng)估應(yīng)當(dāng)是不定期的，其目的是不斷地改進(jìn)酒店的質(zhì)量管理。

??? ◆質(zhì)量問(wèn)題上報(bào)制度
??? 確定酒店管理組織機(jī)構(gòu)以后，就可將酒店質(zhì)量管理的職責(zé)進(jìn)行分解，明確各部門的職責(zé)。職責(zé)分解時(shí)，要遵循職、責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的原則，使各部門和有關(guān)人員能夠充分履行其職責(zé)，并要根據(jù)實(shí)際運(yùn)作制訂質(zhì)量管理制度。如：
??? ☆信息錄入制。各部門對(duì)當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前錄入電腦，并反饋到人力資源部。對(duì)未能及時(shí)錄入信息的部門，按《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》之未“及時(shí)完成工作任務(wù)”處罰。
??? ☆大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表。提高/增加每月拜訪的賓客數(shù)量不少于450位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表要及時(shí)歸檔。
??? ☆質(zhì)檢檔案制度。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)、提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，由酒店人力資源部品質(zhì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期對(duì)各個(gè)部門的檔案進(jìn)行檢查。

??? ◆典型案例通報(bào)制度
??? 對(duì)重要的具有典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)
調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)全酒店，組織學(xué)習(xí)，起到宣傳教育的作用。

??? ◆質(zhì)量分析制度
??? 每月召開(kāi)質(zhì)量分析專題會(huì)。對(duì)當(dāng)月發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說(shuō)明，并形成質(zhì)量分析報(bào)告。

??? ◆質(zhì)量預(yù)測(cè)制度
??? 在酒店質(zhì)量分析的基礎(chǔ)上，尋找質(zhì)量規(guī)律，逐步建立質(zhì)量預(yù)報(bào)制度，力求防患于未然。

　　建議：

??? 好質(zhì)量檢查記錄；
　　統(tǒng)計(jì)月度質(zhì)量分析報(bào)表及分析圖；
　　編寫質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)。

　　◆做好質(zhì)量檢查記錄
　　專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5wih”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容：
??? when:什么時(shí)間檢查？
??? where：檢查哪里？
??? what：發(fā)生了什么？
??? who:涉及哪些人？
??? why:分析原因，是直接還是間接原因？
??? how:怎么辦？采取何種措施可避免問(wèn)題再次發(fā)生？

??? ◆統(tǒng)計(jì)月度質(zhì)量分析報(bào)表及分析圖
??? 反映當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件、質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容：
??? 當(dāng)月酒店投訴的數(shù)量；
??? 當(dāng)月酒店投訴部門分布情況；
??? 各部門與上月投訴數(shù)量比較柱狀圖；
??? 當(dāng)月賓客意見(jiàn)；
??? 典型投訴案例分析；
??? 典型貼心服務(wù)案例分析；
??? 下月服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。

??? ◆編寫質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)
??? 每月底人力資源部對(duì)酒店當(dāng)月的質(zhì)檢培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，并編輯質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)。主要內(nèi)容有：
??? ☆質(zhì)檢培訓(xùn)動(dòng)態(tài)。當(dāng)月質(zhì)檢培訓(xùn)的主要工作情況。
??? ☆質(zhì)檢培訓(xùn)分析。人力資源部對(duì)當(dāng)月發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說(shuō)明，形成質(zhì)量分析報(bào)告，尋找質(zhì)量規(guī)律，并逐步建立質(zhì)量預(yù)報(bào)制度。分析中要充分利用柱狀圖或曲線圖進(jìn)行同比。
??? ☆部門質(zhì)檢培訓(xùn)情況。主要是各部門的質(zhì)檢培訓(xùn)情況及總結(jié)。
??? ☆投訴分析與常見(jiàn)案例通報(bào)。由大堂經(jīng)理總結(jié)當(dāng)月的投訴案例和訪問(wèn)賓客意見(jiàn)的信息，并利用曲線圖與上月和上年度進(jìn)行比較分析，同時(shí)對(duì)典型案例予以分析通報(bào)。
??? ☆質(zhì)檢培訓(xùn)計(jì)劃。主要是下月工作計(jì)劃。
??? ☆貼心服務(wù)案例。對(duì)當(dāng)月的貼心服務(wù)案例做分析說(shuō)明，作為培訓(xùn)教材。
??? ☆培訓(xùn)班工作表。下月酒店和部門培訓(xùn)工作計(jì)劃。