賓客一律不會錯。
　　如果發(fā)現(xiàn)賓客有錯，那一定是我看錯。
　　如果我沒看錯，一定是因為我的錯導致賓客犯錯。
　　如果是賓客的錯，只要他不認錯，那就是我的錯。
　　如果賓客不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯。

??? 酒店應(yīng)滿足賓客的一切合理而正當?shù)男枨?。當我們面對賓客的投訴時，應(yīng)遵循“賓客至上”的服務(wù)原則，從解決賓客的實際問題出發(fā)，換位思考，以提高賓客的滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。
??? 總之，“賓客一律不會錯”，這句話也一律不會錯。這里強調(diào)的是一種“讓”和“理解”的藝術(shù)，并在實際工作中要講究“策略”。???
??? 視賓客為“總裁”
??? 視賓客為“總裁”，簡言之就是酒店要把賓客當作上司，執(zhí)行賓客的“指令”，忠誠于賓客，無條件地服從于賓客，并一切的努力落實賓客的“指令”，滿足賓客的需求，獲得賓客的認可。酒店視賓客為 “總裁”具體體現(xiàn)在：

??? 服：服從、服侍
??? 服從
??? 賓客永遠是對的。把面子給賓客（放棄自我）；永遠不可能與賓客“平等”。
　　永遠不要與賓客爭辯。禁止使用的服務(wù)語言：? “這不是我們的責任！”“我們規(guī)定！”“你不懂！”“你錯了！”

??? 服侍
??? 照顧賓客，讓賓客滿意，以賓客為中心。察言觀色、雙向溝通；了解賓客的期望；超越賓客的期望。
??? 尊重客人隱私。提倡適度服務(wù)；服務(wù)程序要到位；未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和丟棄客人物品。

??? ◆務(wù)：勞務(wù)
??? 動作要規(guī)范、到位
??? 姿勢要得體、優(yōu)美
??? 語言要親切、甜美
??? 表情要自然、微笑
??? 目光、面部表情不卑不亢
??? 縮短賓客的等待時間

??? ◆禮：禮節(jié)
??? 見面禮節(jié)去繁就簡
??? 與客交談莫問私事
??? 公共場合女士優(yōu)先（賓客優(yōu)先）

??? 禮貌用語多多益善
??? “請”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)
??? “謝謝”別人的好意幫助是文明的標志，更是感恩的表現(xiàn)
??? “對不起”就是站在對方的角度去想問題
??? 用賓客熟悉的語言與之交流

　　換位思考，為賓客著想
??? 在服務(wù)的過程中，為了能夠?qū)⒎?wù)做到位，能夠真正贏得賓客的滿意，我們應(yīng)該多提幾次假設(shè)：“‘假如我是賓客，我會怎么想？’‘假如我是賓客，我想要什么？’‘假如我是賓客，我需要怎樣的服務(wù)? '’……只有經(jīng)常換位思考一下，設(shè)身處地地為賓客著想，我們才可能理解賓客的要求，才可能把握賓客的心理，進而才可能為賓客提供更貼心、更周到的服務(wù)。