??? 確認問題——綜合判斷
??? 管理哲學家阿科夫指出：“我們之所以失敗，是因為我們嘗試用正確的方法去解決不正確的問題，而非使用了不正確的方法去解決正確的問題?！安还芙鉀Q問題的方法有多巧妙，但是如果用來解決不適宜、不正確的問題，那也是無濟于事的。所以，在解決問題之前，首先要收集多方面的信息，進而從一個客觀的角度正確地認識這個問題的性質與特征。

??? 把握心態(tài)——問題后面隱藏著商機???
??? 在正確地認識問題的性質之后，接下來就是要能夠以一個客觀、公正、平和的心態(tài)去面對問題的存在與發(fā)生。把握心態(tài)是正確決策和解決問題的關鍵。無論面對的是怎樣的問題，始終保持積極的心態(tài)，那么任何的問題都能夠找到正確、的解決辦法，問題也能夠輕松地迎刃而解。

??? 雷厲風行——正確地判斷，果斷地決策
??? 如果能夠認識清楚問題，心態(tài)也能夠擺平，那么接下來要考慮的就是著手尋求解決問題的的方法。這個過程必須果斷、干脆，要有迅雷不及掩耳之勢，在問題出現(xiàn)的時間尋找處理的方案，而不是小問題先暫放一邊，等到問題擴大了，嚴重了，小缺口變成大洞了再手忙腳亂地尋求對策，那樣為時已晚，錯過了解決問題的優(yōu)佳時機。

??? 完善制度——組織學習，形成自覺遵守的氛圍
??? 建立并完善相關的規(guī)章制度，引導員工能夠遵守既定的制度，依據(jù)酒店的規(guī)則進行操作，是盡量避免問題發(fā)生的前提條件。同時，完善酒店的規(guī)章制度還可以幫助管理者及時發(fā)現(xiàn)潛在問題和事故隱患，并且能夠在問題發(fā)生后在盡可能短的時間里找到解決問題的程序和方法。

??? 修訂程序——善于發(fā)現(xiàn)問題并及時改進
??? 任何問題的解決都需要遵循一定的程序，部門內(nèi)部的問題、部門與部門之間的問題、酒店與賓客之間的問題……對于不同性質的問題，管理者在處理的時候所要遵循的原則和解決的程序也會不盡相同。所以， 解決問題的一個重要方法就是要修訂并遵循解決問題的程序。

??? 緊盯不放——跟蹤到底，千萬不能搞“我說過了”管理
??? 在“猴子下山”的故事中，我們看到小猴子下山之后一會兒摘桃子，一會兒掰玉米，一會兒抱西瓜，一會兒又追兔子，后，兩手空空，什么都沒有。問題在哪？關鍵還是小猴子處理問題的時候目光總是??? 分散，沒有抓住問題的實質——找到食物。從這個寓言故事中，我們也能得到一些啟示：解決問題的時候要抓住問題的實質緊盯不放，直至達到徹底解決問題的目的。