星級(jí)酒店作為酒店行業(yè)的引路者，近兩年紛紛加入了酒店業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步加強(qiáng)“圈地”。我們翻開報(bào)紙，經(jīng)?？梢钥吹礁咝羌?jí)酒店新項(xiàng)目落地、新酒店開業(yè)的消息。根據(jù)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2009年度飯店市場(chǎng)城市景氣分析報(bào)告》顯示，從2005年到2009年,全國星級(jí)飯店的數(shù)量從11828家增加到了14639家,年均增速為5.5%。另據(jù)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)及酒店業(yè)主聯(lián)盟相關(guān)資料顯示，截至2010年12月，我國星級(jí)飯店有14587家，其中四星、五星級(jí)酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。國內(nèi)高星級(jí)酒店年均增長速度也超過10%。酒店業(yè)的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展必然為高星級(jí)酒店的擴(kuò)張?zhí)峁╇y得的市場(chǎng)機(jī)遇，而從近多家星級(jí)酒店被摘星事件中，我們也不難發(fā)現(xiàn)高星級(jí)酒店在積極加盟連鎖擴(kuò)張中，隱藏著不容忽視的酒店質(zhì)量問題。?

　　在星級(jí)酒店的不斷擴(kuò)張中，評(píng)價(jià)一家酒店是否達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不僅只看酒店的硬件設(shè)施，重要的是提高/增加酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。隨著星級(jí)酒店在硬件設(shè)施上漸趨“同質(zhì)化”，我認(rèn)為要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，只有不斷提高軟件服務(wù)質(zhì)量、提高/增加穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)才是星級(jí)酒店面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)“殺出重圍”的單獨(dú)出路，這也是市場(chǎng)發(fā)展和消費(fèi)者需求雙重作用的必然要求。隨著旅游業(yè)不斷發(fā)展升級(jí)，人們出游需求的變化，新的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)需求都對(duì)星級(jí)酒店提出了更高的要求，尤其是在對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求上。這在較新出臺(tái)的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)中就有所反映，新的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一是降低了對(duì)酒店硬件的要求;二是對(duì)于客房的舒適度提高了要求。這和以往更關(guān)注星級(jí)酒店的硬件、配套項(xiàng)目是否齊全等顯著不同，新標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)酒店特色化、差異化發(fā)展，更為關(guān)注軟件服務(wù)方面，也就是說更注重服務(wù)的過程，更加要求細(xì)節(jié)。?

　　那么在星級(jí)酒店中，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高/增加星級(jí)酒店的服務(wù)品質(zhì)呢?星級(jí)酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，至少應(yīng)該包含兩個(gè)方面：一個(gè)是硬件設(shè)施的質(zhì)量，一個(gè)是軟件服務(wù)的品質(zhì)。硬件的質(zhì)量包括酒店的豪華程度、硬件的標(biāo)準(zhǔn)、功能布局的合理性、配套項(xiàng)目的完善等方面，軟件服務(wù)的品質(zhì)包括管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)、教育培訓(xùn)等。作為酒店業(yè)主和管理者首先要提高/增加星級(jí)酒店應(yīng)該具有的相應(yīng)的硬件條件，同時(shí)不斷提高和改善軟件服務(wù)的品質(zhì)。因?yàn)閺男枨笊蟻碇v，對(duì)于消費(fèi)者，高星級(jí)酒店作為奢華品，本身就是消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的追求，消費(fèi)者的這種追求不只是要求有富麗堂皇的大堂和豪華設(shè)備，而是需要酒店?duì)I造一個(gè)體驗(yàn)度和滿意度高的住宿氛圍，這種住宿氛圍不但能夠滿足客人在住宿上的需求，而且更需要滿足客人在心理上對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的期望，這樣才能真正的滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的需求。所以，在星級(jí)酒店中，只有不斷提升服務(wù)品質(zhì)，滿足客人的個(gè)性化和多元化需求，讓客人真正感覺到貨真價(jià)實(shí)、物有所值，才能真正獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　高星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)必將是殘酷的，從時(shí)下很多高星級(jí)酒店的興建動(dòng)機(jī)來看，酒店已不再是一家單純的酒店物業(yè)，而成為很多智慧之選商坐等地產(chǎn)具有價(jià)值，追求酒店地產(chǎn)所帶來的直接價(jià)值、衍生價(jià)值和集群價(jià)值的附屬品，酒店建設(shè)者們并不關(guān)心酒店的實(shí)際經(jīng)營狀況，也不去關(guān)心可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，從而嚴(yán)重增加了泡沫化行業(yè)供給，導(dǎo)致酒店產(chǎn)能過剩，行業(yè)內(nèi)惡性競(jìng)爭(zhēng)。所以在高星級(jí)酒店項(xiàng)目的智慧之選中，需要各地政府以及酒店加盟智慧之選者擦亮眼睛，不能只看眼前利益，而不顧長遠(yuǎn)利益，不能只看到一時(shí)的gdp增長，而不注重可持續(xù)發(fā)展的gdp質(zhì)量。我們需要政府堅(jiān)持以可持續(xù)發(fā)展為導(dǎo)向，為酒店行業(yè)提供一個(gè)相對(duì)公平、合理的良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。?

????隨著旅游業(yè)不斷發(fā)展升級(jí)，人們出游需求的變化，不只是星級(jí)酒店，包括經(jīng)濟(jì)型酒店在內(nèi)的整個(gè)酒店業(yè)，始終要把提高/增加服務(wù)的品質(zhì)放在優(yōu)先位。?