酒店如何打造特色服務(wù)

2017-05-03 14:20:13　來源: 神州加盟網(wǎng)　有7950人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　1、情感---親情服務(wù)文化

　　從感情上說，服務(wù)文化是貼近顧客的親情文化。要求員工走出刻板的服務(wù)方式，主動轉(zhuǎn)換角色，把客人當(dāng)成自己的家人、親人，用心、用情關(guān)照客人，提供貼心服務(wù)讓客人感到比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情兒味。

　　2、態(tài)度---不得說不的文化

　　從態(tài)度上說，服務(wù)文化應(yīng)該是對客人不說“不”字。貼心服務(wù)從不說“不”開始，如果我們說不，就等于我們拒絕提供產(chǎn)品。我們要滿足客人的需求，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，就能取得客人的信賴。不對顧客說“不”能使我們抓住更多服務(wù)機(jī)會，創(chuàng)造和留住越來越多的顧客。

　　3、利益---不得讓客人吃虧的文化

　　首先扶持顧客利益加大化。作為酒店代表，你就是賣方，講的是誠信，賣的是信譽(yù)；作為顧客代表，你就由賣方變成了買方，是和顧客一起挑東西、買滿意，這意味著你要反映顧客的愿要求，幫助顧客做出合適的消費(fèi)選擇，讓顧客買到物有所值甚至是超值的產(chǎn)品。其次客人永遠(yuǎn)是對的。顧客的感受都是真實(shí)的，顧客的要求都是合理的。如果顧客不滿意或者抱怨了，那一定是我們先犯了錯?？傊?，顧客永遠(yuǎn)沒有錯，有錯都是我們的錯。

　　4、方向---追尋顧客需求的文化

　　服務(wù)就是為他人做事，做他人需要的事情。顧客的感受就是我們服務(wù)的方向，傾聽顧客意見，采納顧客建議，我們才會找到正確的工作方向?，F(xiàn)今社會，顧客意見已經(jīng)成為一種稀有財產(chǎn)，顧客的意見和建議是對我們有很大的幫助，如果顧客不再對我們有意見和建議了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了。

　　5、服務(wù)的三個境界：讓顧客驚喜

　　設(shè)法滿足顧客的個性需求，你就抓住了讓顧客驚喜的機(jī)會。顧客認(rèn)為你可以不做，但你做到了，比如為顧客過生日、了解客人的忌諱、滿足客人的喜好，就能帶給顧客驚喜。

　　6、服務(wù)的境界：讓顧客感動

　　幫助客人解決困難，你就抓住了讓客人感動的機(jī)會。顧客想都沒想，或認(rèn)為酒店不可能做的事情，比如在顧客有困難，同時他認(rèn)為這與酒店毫無關(guān)系時，我們幫助了他，就能感動顧客。檢查服務(wù)是否成功，要看是否給顧客留下了好印象和值得傳頌的故事。

　　7、比自己的昨天好

　　由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在產(chǎn)品和服務(wù)上會存在這樣或那樣的問題。如果我們能夠主動發(fā)現(xiàn)問題，并把問題當(dāng)成機(jī)會，采取的措施不斷改進(jìn)和彌補(bǔ)不足，才能在競爭中占據(jù)有利位置。

　　8、比競爭對手好

　　酒店做大做強(qiáng)，必須對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。顧客的需求不斷提高，競爭對手也在不斷提高，因此酒店的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量必須不斷的提高，才能跟上顧客需求的腳步，否則只能在競爭中被淘汰。

　　9、比顧客期望的好

　　要想感動顧客、塑造顧客的忠誠度，酒店提供的服務(wù)和產(chǎn)品必須要比顧客期望的要高，要求做到：顧客沒有想到的，我們想到并做到了；顧客認(rèn)為我們做不到的，我們做到了；顧客認(rèn)為我們做的很好，我們做的更好，只有這樣才能體現(xiàn)我們酒店的貼心服務(wù)。

　　10、四個見到

　　見到客人或同事要主動問好；

　　見到地面有垃圾要主動撿起；

　　見到不安全因素要立即報告；

　　見到客人有困難要主動幫助。

　　11、貼心服務(wù)的“七個突破口”

　　顧客提出難以滿足的需求，要盡做大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心；

　　對顧客的需求給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大；

　　非營業(yè)時間（營業(yè)前或打烊后）滿足了顧客需求，容易給顧客留下美好回憶；

　　檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事；

　　沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)；

　　細(xì)微服務(wù)能打動客人，細(xì)微之處見真情；

　　我們麻煩了就會給顧客帶來方便（舒服），我們舒服了就會給顧客帶來麻煩（不舒服）。

　　12、執(zhí)行兩快

　　自上而下——會議精神和要求傳達(dá)要快，布置任務(wù)要快，下級接受任務(wù)爽快，按時或提前完成；

　　自下而上——工作任務(wù)完成結(jié)果、存在的困難和問題，這類反饋要快，上級對困難和問題的解決要快；

　　任何崗位、任何環(huán)節(jié)行動遲緩都會延誤機(jī)會，降低效率，協(xié)助別人共同完成的工作，更要快速，立即行動?？傊皟煽臁辈粌H僅是個人效率，它還決定團(tuán)隊的整體效率。整體效率取決于反應(yīng)和行動慢的那些崗位、那些環(huán)節(jié)、那些人。正如木桶理論，一個木桶盛多少水取決于很短的那塊木板。

　　限時答復(fù)和滿足客人的要求，限時做好服務(wù)項目，是貼心服務(wù)的重要元素。

　　13、四個快速反饋

　　凡是客人有需求（合法），或員工為顧客的事情向其他部門提出的協(xié)作要求，任何人不得說“不”，要盡很大努力配合，不能給予滿足的必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。

　　凡是向顧客而沒有兌現(xiàn)（包括沒有按照酒店的規(guī)定程序去做）的，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。

　　凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)必須在客人離店前給予滿意的答復(fù)。

　　在對客服務(wù)中，凡是遇到自己無權(quán)或無能力解決的事情須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。

　　14、顧客的滿意是我們追求的結(jié)果

　　二線是為一線服務(wù)的，二線工作的結(jié)果直接關(guān)系到一線對顧客服務(wù)的結(jié)果。二線提供了讓一線滿意的服務(wù)，一線就能夠提高/增加為顧客提供貼心的服務(wù)。一線是否滿意是檢驗(yàn)二線工作成果的標(biāo)準(zhǔn)，讓一線滿意是二線必須恪守的不可動搖的法則。

　　服務(wù)看重的是顧客的需求是否得到了滿足，顧客的抱怨平息了沒有，平息的結(jié)果是否給客人以滿意和驚喜，顧客交辦的事情，你辦成了沒有……顧客滿意是我們時刻關(guān)注的方向，各個部門的所有環(huán)節(jié)都要從顧客滿意的大結(jié)果出發(fā)，樹立全局觀念，搞好團(tuán)隊協(xié)作。

　　要在顧客到來之前，預(yù)測到顧客的需求。在顧客到來之前，我們要事先預(yù)測客人的需求，才能提供周到、細(xì)致的安排。預(yù)測的方法是詢問顧客有什么特殊的要求，查看客人歷史檔案，提前了解客人的消費(fèi)記錄，掌握客人的嗜好和習(xí)慣。

　　要在顧客開口之前，滿足顧客需求。顧客沒有開口，我們就知道顧客需要什么，并開始準(zhǔn)備，這需要換位思考，站在顧客的角度上想顧客所想，急顧客所急，察言觀色，揣摩客人心理，詢問并確認(rèn)客人的真實(shí)需求。

　　在顧客不悅之前，化解顧客抱怨。顧客抱怨總是在語言和情緒上表現(xiàn)出來，我們在工作中要認(rèn)真、仔細(xì)地傾聽觀察和主動地詢問，了解客人抱怨的事實(shí)真相，才能有針對性地解決，在客人不悅之前給予客人滿意的答復(fù)。

　　在顧客離店之前，給顧客一個微笑。在客人離店前滿足他提出的有難度的需求，以及化解他的抱怨，否則我們就錯過了時機(jī)。我們要傾聽、觀察、詢問、查客史檔案等方法尋找給客人滿意、驚喜、感動的切入點(diǎn)。

　　15、受歡迎的需求

　　需要做到：1、讓顧客感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。2、要讓客人有主人翁的感覺，如果他感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客。

　　16、有遠(yuǎn)見和理想抱負(fù)

　　人可以不偉大，也可以不輝煌，但絕不可以不成功。成功者一定看得比別人遠(yuǎn)，他們專注當(dāng)下，看到明天和未來；成功者一定是有偉大理想抱負(fù)的人，心中沒有夢想的人，不可能會有大的成就。

　　17、有認(rèn)知能力和表達(dá)能力

　　知人者智，自知者明。認(rèn)知能力就是能夠看清世間萬物、辨別是非的能力；表達(dá)在這里指的是牙才和口才。成功者無一不是表達(dá)的高手，表達(dá)能力的高低不是演講能力的高低，是那些能夠把自己的思想說出來并深深印在別人腦海里的人。

　　18、有應(yīng)變能力

　　成功者做事要有原則和準(zhǔn)則，但這個世界上亙古不變的就是變化，顧客的需求也是一個隨時移動的目標(biāo)，為了更好、更快地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，成功者必須有足夠的應(yīng)變能力。

　　19、信心比黃金還重要

　　只有目標(biāo)和信念堅定、有足夠自信的人才能夠影響他人，才能夠創(chuàng)造美好的未來。帶領(lǐng)者的自信心比能力更重要，沒有自信心的領(lǐng)導(dǎo)無法帶領(lǐng)團(tuán)隊走向成功。

　　20、有創(chuàng)造性和承擔(dān)責(zé)任

　　別人能做，我也能做的，是應(yīng)該；別人能做，我做不了的，是無能；別人不能，我能做好的，是能耐。成功者要在工作中不斷創(chuàng)立，善于把自己的想法說出來，言行一致。

　　21、自知

　　認(rèn)識自己、認(rèn)識他人、認(rèn)識事物，知人者智、自知者明，自知的人時刻清楚自己的位置，了解自己能干什么、想要什么，自己能給別人帶來什么，不能了解自己的人久而久之會變得狂妄自大，成為空中樓閣。

　　22、自律

　　欲立業(yè)、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先絕欲；自律是指內(nèi)在的自我約束，和他律相對應(yīng)，他律指外在的約束，像規(guī)章制度等方面，只靠他律，人無法走向成功。成功者一定是具有高度的自律性，擅于自我約束的人。

　　23、自驅(qū)

　　外驅(qū)受環(huán)境改變、內(nèi)驅(qū)會改變環(huán)境。不用揚(yáng)鞭自奮蹄，自驅(qū)就是自我驅(qū)動，工作是給自己做的，靠誰都不如靠自己，只有自我驅(qū)動才能獲得源源不斷的能量，才能實(shí)現(xiàn)在自己的夢想和創(chuàng)造未來。

　　24、同理心

　　同理心就是將心比心、換位思考，站在別人的立場上看問題。個人的力量是有限的，成功要靠團(tuán)隊一起努力，沒有無缺點(diǎn)的個人，只有無缺點(diǎn)的團(tuán)隊。只要站在真心幫助人的立場上，幫助別人贏，我們才能贏。

　　25、社交技巧

　　社交技巧就是與人交際的能力，是個人能力的重要體現(xiàn)。每個人在社會中都有自己的角色和位置，只有擺正自己的位置，學(xué)會做人做事，與上下級、同事之間和諧相處，才能不斷提高自己的社交能力。

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