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吉楚酒店：酒店服務(wù)精神去哪了？

2017-12-07 11:08:48　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有1196人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　作為工作多年的酒店人，我們突然發(fā)現(xiàn)自己身邊的人和事也在不經(jīng)意之間發(fā)生著悄然的變化：曾經(jīng)被我們奉為信條的酒店服務(wù)理念現(xiàn)在似乎越來(lái)越?jīng)]人愿意聽(tīng)了；提供更好，不提供也不違反服務(wù)流程的服務(wù)，我們當(dāng)然理直氣壯地選擇了省事兒；面對(duì)客人的要求，我們的腦海里經(jīng)常浮現(xiàn)出“挑三揀四”這樣的字眼；越來(lái)越多的時(shí)候，我們從員工的嘴里聽(tīng)到“我們和客人是平等的"這樣的句子——酒店人，真的開(kāi)始變得越來(lái)越不耐煩了；那種曾經(jīng)被稱為“魂”的酒店服務(wù)精神似乎正在慢慢抽絲剝繭，離我們遠(yuǎn)去——而這一切，究竟是如何在我們的眼皮子底下偷偷發(fā)生的？

　　場(chǎng)景回放

　　自助早餐廳門口，客人向站在門口迎賓的一名餐廳領(lǐng)班求援：“您好，小姐，我們一行三人準(zhǔn)備吃完早餐在餐廳用會(huì)兒電腦，但附近只有一個(gè)插座不夠用?？煞駧兔μ峁┮粋€(gè)多功能插座？”“我們餐廳沒(méi)有插座”，正在將交班本放入抽屜的領(lǐng)班頭也不回地回答，客人并沒(méi)死心，繼續(xù)請(qǐng)求：“可否請(qǐng)您幫忙找一找？”“確實(shí)沒(méi)有”，又是一個(gè)干脆的回復(fù)；客人還在努力：“能不能請(qǐng)您幫忙到其他廳面比如會(huì)議室借一個(gè)呢？我們真的很需要?！薄罢娴臎](méi)有，不好意思，我們借不到?！北贿B續(xù)生硬拒絕三次的客人站在門口，進(jìn)退兩難，無(wú)可奈何。

　　不知您是否覺(jué)得這樣的場(chǎng)景似曾相識(shí)？有此我們只能感嘆：酒店的服務(wù)精神去哪兒了？

　　“做工作”O(jiān)R“干事業(yè)”？

　　不久前有篇叫“酒店員工的笑容去哪兒了”的文章中曾經(jīng)提到過(guò)，由于行業(yè)地位的變遷，經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的銳減，未來(lái)的不確定性等諸多因素影響，越來(lái)越多的員工把現(xiàn)在從事的勞動(dòng)看做是一份單純的“工作”而不是“事業(yè)”，當(dāng)員工們把正在做的事情僅僅是看作工作（job）時(shí)，那么他一定思考的是如何自己的勞動(dòng)來(lái)獲得很高性價(jià)比的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　于是，工作本身，只能是一個(gè)能夠提供物質(zhì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具。于是，我只管較低限度地做好手頭事務(wù)；于是，客人的想法與我無(wú)關(guān)，于是，新開(kāi)的酒店多給20優(yōu)惠我就會(huì)跳槽——只有當(dāng)人們發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)自己的工作，覺(jué)得自己是在進(jìn)行一樁有勁頭有盼頭的“事業(yè)”（career）的時(shí)候，他們的主觀能動(dòng)性才能被極大發(fā)揮，才能真正沉下心來(lái)去感知酒店，感知客人，甚至愿意忍受一時(shí)的清貧去換取美好的未來(lái)，而這一切，需要酒店給員工引路方向和創(chuàng)造條件，一名不錯(cuò)的酒店管理者，對(duì)待員工，不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單的“用人”，而更應(yīng)該是有規(guī)劃有設(shè)計(jì)的“育人”。

　　而很顯然，我們絕大多數(shù)酒店管理者，要么，能力有限，面對(duì)現(xiàn)狀無(wú)可奈何；要么，意識(shí)缺乏，員工就是干活的，哪來(lái)那么多彎彎繞？那么，請(qǐng)問(wèn)，您給員工提供的是一個(gè)工作，抑或一份“事業(yè)”？你有沒(méi)有教你的員工“向前看”，抑或“向錢看”？

　　“客人是”O(jiān)R“客人是親朋”？

　　不知和筆者同期或者比筆者進(jìn)入行業(yè)更早的前輩同仁們是否曾經(jīng)有過(guò)同樣的回憶，我們?cè)诖髮W(xué)學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)知識(shí)時(shí)，老師會(huì)告訴我們“客人是”，當(dāng)我們走上工作崗位時(shí)，上級(jí)會(huì)告訴我們：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”；當(dāng)我們面對(duì)蠻橫無(wú)禮的客人時(shí)，同事會(huì)偷偷拉拉自己的衣袖，告訴我們，“千萬(wàn)別跟客人吵，因?yàn)椴还苁胧鞘敕牵覀兌嫉冒ちP”。

　　經(jīng)過(guò)20多年的行業(yè)洗禮，我們當(dāng)然知道，客人一律不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們的委屈遠(yuǎn)比客人的委屈要多得多；可我們也同樣知道，說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，只是為了酒店社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的提升而把“對(duì)”讓給了客人，因?yàn)椤吧馊饲筘?cái)不求氣”，也因?yàn)?，大多?shù)客人來(lái)到酒店消費(fèi)，不是要故意找茬刁難的。

　　先生“客人是”和斯塔特勒先生“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這兩句經(jīng)典之言伴隨著國(guó)內(nèi)外數(shù)代酒店人的成長(zhǎng)，早已滲透進(jìn)了我們的血液。于是，我們學(xué)會(huì)了對(duì)客的謙恭和尊重，我們更加愿意設(shè)身處地地站在客人的角度思考，我們很大的希望就是笑著與客人說(shuō)“期盼再見(jiàn)”而不是不歡而散甚至相對(duì)怒顏。

　　不可否認(rèn)，正是因?yàn)檫@些行業(yè)的“金科玉律”對(duì)塑造員工的職業(yè)性起到了決定性的影響。可不知何時(shí)起，近年來(lái)對(duì)此說(shuō)法的批判開(kāi)始不絕于耳，人們認(rèn)為這樣的說(shuō)法過(guò)于抬高客人，貶低自己，于是，“客人是親人”、“客人是朋友”的說(shuō)法開(kāi)始迅速流傳。

　　其實(shí)，我本人對(duì)此說(shuō)法背后的意義非常認(rèn)可，對(duì)待客人如對(duì)親朋，親切自然，想其所想，做其所愿，何樂(lè)不為？可問(wèn)題是，員工不會(huì)這么想，在一個(gè)與人打交道的行業(yè)里，意識(shí)的灌輸相當(dāng)重要，一旦員工從管理者的培訓(xùn)中得到如此信號(hào)，客人的地位走下神壇，比肩親朋，自然可以拒絕，可以否認(rèn)，可以要求平等，甚至，可以吵鬧。因?yàn)?，我們平時(shí)對(duì)親朋，也是如此。從此角度來(lái)看，竊以為，能夠留傳，影響數(shù)代酒店人的語(yǔ)言想必是有其歷史積淀的原因的，我們告訴員工“客人是”并不是讓員工膜拜客人，而只是培養(yǎng)員工的服務(wù)理念和形成服務(wù)習(xí)慣。

　　所以您認(rèn)為，“客人是”抑或“客人是親朋”？

　　一方面是社會(huì)因素導(dǎo)致員工看不清未來(lái)，找不準(zhǔn)方向，一方面是酒店對(duì)員工的意識(shí)培養(yǎng)和認(rèn)知存在偏差，酒店的服務(wù)精神就在內(nèi)外動(dòng)力均有不同程度缺失的前提下漸行漸遠(yuǎn)，加之現(xiàn)有招工難的現(xiàn)狀，為求留人，管理者對(duì)員工的要求已經(jīng)一降再降，只要完成較低工作標(biāo)準(zhǔn)就算合格的情況還能持續(xù)多久？酒店的服務(wù)精神在這樣嚴(yán)峻的形勢(shì)下，是“留”抑或干脆“丟”？