吉楚酒店：酒店客人投訴的類(lèi)型
企業(yè)已備案
企業(yè)已認(rèn)證
成交領(lǐng)紅包
一、客人投訴的分類(lèi)
對(duì)設(shè)備的投訴
對(duì)空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；
處理辦法：立即去實(shí)地觀(guān)察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話(huà)聯(lián)系，硬座問(wèn)題的解決。
對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴
粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過(guò)分的熱情。
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴
電話(huà)慢、MORNING CALL不準(zhǔn)時(shí)、行李無(wú)人幫助搬運(yùn)
處理辦法：道歉、安慰客人，必要時(shí)給些額外好處。
對(duì)異常事件的投訴
無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票，因天氣的原因飛機(jī)不能及時(shí)起飛等，OVER BOOKING解釋清楚
客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的
處理辦法：解釋清楚，同時(shí)耐心，對(duì)客人確實(shí)存在的問(wèn)題熱情幫助解決。
客人故意挑剔、無(wú)事找事鬧
處理辦法：冷靜靈活，把“對(duì)”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。
二、客房服務(wù)客人不滿(mǎn)意的因素
1．電梯鈴響后梯口無(wú)人迎送客人。
2．忘記客人的留言。
3．未聽(tīng)懂客人講話(huà)的意思便作出回答。
4．對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人不夠熱情。
5．不了解酒店餐飲、娛樂(lè)設(shè)施的具體位置及服務(wù)時(shí)間。
6．無(wú)熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內(nèi)部電話(huà)號(hào)碼。
7．無(wú)及時(shí)收回客人用過(guò)的餐具。
8．?dāng)[放有破損的杯具。
9．地氈上有雜物而無(wú)及時(shí)撿起。
10．無(wú)及時(shí)清理電梯口灰桶的臟物。
11．床單有頭發(fā)和污跡。
12．沒(méi)有及時(shí)維修房間有毛病的電器設(shè)備。
13．電話(huà)機(jī)有異味，聽(tīng)客人的電話(huà)。
14．偷看客人的信件，聽(tīng)客人的電話(huà)。
15．使用客人的私人物品。
16．向客人索取小費(fèi)。
17．當(dāng)著客人的面，上司責(zé)罵服務(wù)員。
18．未經(jīng)上司批準(zhǔn)，便接受客人的禮物或邀請(qǐng)。
19．在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀(guān)動(dòng)作。
20．身體上散發(fā)異味、脂粉抹得過(guò)分或佩帶珠寶飾物過(guò)份。
21．員工將私事向客人申訴。
22．服務(wù)員在房?jī)?nèi)看電視或收聽(tīng)收音機(jī)。
23．看見(jiàn)客人有特別的零食而隨手取點(diǎn)嘗試。無(wú)及時(shí)補(bǔ)充客人用過(guò)的酒水。
24．遞東西不用托盤(pán)。
25．傳遞客人需要的物品速度慢。
26．與賓客高聲講話(huà)或爭(zhēng)論。
27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。
三、旅客與酒店經(jīng)常發(fā)生糾紛的問(wèn)題
1．旅客貴重物品遺失——在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)遺失。
2．旅客行李遺失——寄存在酒店遺失、協(xié)助搬運(yùn)行李中遺失、無(wú)寄存遺失、打破行李箱或物品。
3．旅客將房間的設(shè)備或用品私自帶走或者破壞。
4．酒店的設(shè)施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門(mén)或自動(dòng)門(mén)撞傷；無(wú)明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩(wěn)；衣服洗壞或燙壞；機(jī)器的噪音；車(chē)禍；中毒。
5．蓄意白吃白宿。
6．簽帳金額超過(guò)酒店規(guī)定，而屢催不付款。
7．蓄意逃帳。
8．要求以私人支票會(huì)帳。
9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架。
10．有訂房而無(wú)法安排房間。
11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺(jué)察到。
12．無(wú)理要求住宿。
13．酒店工作人員服務(wù)不周，得罪客人。
14．旅客托辦事項(xiàng)未能辦妥，且拖延時(shí)間。
關(guān)于我們
如果您想了解更多關(guān)于我們的加盟信息，請(qǐng)聯(lián)系湖北吉楚酒店有限公司市場(chǎng)部。
加盟熱線(xiàn)： 400-071-6868
公司地址：湖北省荊州市沙市區(qū)江津東路99號(hào)
吉楚連鎖酒店加盟：http://www.jiameng.com/gchuhotel/
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