吉楚酒店：什么叫服務(wù)到位！

2017-10-16 10:17:58　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1515人參與

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是“貼心服務(wù)”。而要做到“貼心服務(wù)”，我們必須了解以下準(zhǔn)則。

　　貼心服務(wù)的四個(gè)步驟是：

　　01、不冷落客人

　　其實(shí)不是指對(duì)客人不聞不問，相信大部分服務(wù)員也不會(huì)那樣做。這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。

　　舉個(gè)例子，一位客人來到餐廳，在門口遇到一個(gè)領(lǐng)位員，于是告訴他已預(yù)訂的包房和預(yù)訂人的姓名，但領(lǐng)位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會(huì)就跑到帳臺(tái)翻看訂餐記錄。

　　很顯然，這個(gè)領(lǐng)位員是不合格的，一方面，他沒有熟記當(dāng)日餐廳的預(yù)定情況，忘記了崗位職責(zé)；另一方面，如果真的想不起來有這個(gè)預(yù)定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。

　　正確的做法應(yīng)該是，先找個(gè)地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后才快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了。

　　02、不敷衍客人

　　比如說，有客人睡覺時(shí)發(fā)現(xiàn)床單沒有更換過，要求服務(wù)員來更換，但是服務(wù)員并沒有迅速調(diào)換，而是解釋說按酒店規(guī)定，客房的床單應(yīng)該是每兩天換一次。在客人一再地催促下，才不情愿地更換床單。

　　其實(shí)服務(wù)員犯了一個(gè)嚴(yán)重的認(rèn)知錯(cuò)誤———他認(rèn)為客人必須服從酒店的規(guī)定。

　　類似的情況并不少見，我們經(jīng)常會(huì)看到服務(wù)員在客人提出個(gè)性需求的時(shí)候，對(duì)客人說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規(guī)定的”這樣的話來。

　　這種把“規(guī)章制度”同“客人合理的特殊的需求”對(duì)立起來的觀點(diǎn)，實(shí)際上犯了教條的錯(cuò)誤，在實(shí)踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對(duì)待客人和敷衍客人的一言一行上。

　　03、不回絕客人

　　就是永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說“不”。

　　一般來說，服務(wù)員回絕客人的后果會(huì)更嚴(yán)重，但是，這類問題也更加難以看診好，因?yàn)橥稿e(cuò)的人并不覺得自己有什么錯(cuò)。

　　假設(shè)客人在餐廳用餐時(shí)，想跟服務(wù)員多拿幾包番茄醬，可是服務(wù)員卻告知客人番茄醬是配額給的，不能多給，然后就轉(zhuǎn)頭招呼另一位客人。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識(shí)都沒有，也根本沒有什么全局的觀念。

　　04、不反駁客人

　　同以上三條準(zhǔn)則比較，這是根本起碼的一條準(zhǔn)則。而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無心反駁者”。

　　比如一個(gè)客人臉帶慍色地詢問點(diǎn)菜員，怎么有一道菜遲遲沒有上桌，點(diǎn)菜員認(rèn)真地查詢過點(diǎn)菜記錄后小心地告訴客人，記錄顯示是您沒有點(diǎn)那道菜呀。聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會(huì)怒不可抑了。

　　從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實(shí)話實(shí)說，但是從客人的角度來看，就算是忘記者或者是無理取鬧者，服務(wù)員也不能當(dāng)面反駁他。要學(xué)會(huì)巧妙地留給客人“臺(tái)階”，給客人“面子”，這就要求服務(wù)員在被客人指責(zé)的時(shí)候，不僅要“敢于”認(rèn)錯(cuò)，而且要“善于”認(rèn)錯(cuò)。

　　“敢于”認(rèn)錯(cuò)，是起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對(duì)策；“善于”認(rèn)錯(cuò)，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會(huì)在“對(duì)”的時(shí)候認(rèn)“錯(cuò)”，更是上上之策。

　　在這個(gè)事例中，就算是客人當(dāng)初真的沒有點(diǎn)那道菜，服務(wù)員也應(yīng)該選擇“認(rèn)錯(cuò)”———對(duì)不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行......。

　　一般來說，客人得到這樣的答復(fù)，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無謂的爭(zhēng)執(zhí)和引起不必要的糾紛了。

　　貼心服務(wù)的五大忌是：

　　01、忌旁聽

　　這是餐廳服務(wù)員的大忌?？腿嗽诮徽勚校慌月?、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，很好先采取暫待一旁，

　　以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。

　　02、忌盯瞅

　　在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員忌目盯久視、品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

　　03、忌竊笑

　　客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

　　04、忌口語化