個(gè)性化服務(wù)是和社會(huì)發(fā)展的需要，隨著酒店市場(chǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來(lái)，并在很大程度上反映了一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。

客人需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性，酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)客人需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的共性和某些客人的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件因地制宜，向客人提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。

要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到賓至如歸，從而“留連忘返”。

例如：在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員可以分析出是母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，所以應(yīng)該為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

個(gè)性化服務(wù)的意義

1、滿足客人的個(gè)性化需求。客人需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，客人的需求多種多樣，客人的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)客人的具體要求，靈活地提供個(gè)性化服務(wù)。

2、尋找新的機(jī)會(huì)。哪里有需求哪里就有機(jī)會(huì)。客人的需求是酒店財(cái)富的源泉，客人的需求不斷發(fā)生變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究客人的需求并按客人的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。

3、樹(shù)立合格的形象。急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店合格形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使客人真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以客人利益為重。從而將友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。

4、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店應(yīng)為客人提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的，客人認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。好的個(gè)性化服務(wù)與客人建立個(gè)性化關(guān)系，形成客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用爭(zhēng)取贏得口碑不斷為酒店迎接新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。