學(xué)會這些酒店知識，就朝開一家成功酒店又邁近一步！

2017-12-27 09:23:40　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1238人參與

經(jīng)營范圍：連鎖酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：200-300萬

企業(yè)已備案

企業(yè)已認證

成交領(lǐng)紅包

　　朵麗米為提升員工的精神面貌和酒店形象，養(yǎng)成合格的職業(yè)習(xí)慣，更好地體現(xiàn)酒店員工的高標(biāo)準職業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)酒店的規(guī)范化與標(biāo)準化管理，都會定制一個規(guī)范。規(guī)范的適用范圍比較廣泛，包括了各門店前廳部、廚房部及行政員工。這是經(jīng)營酒店的重中之重。

　　一、儀表要求

　　酒店服務(wù)人員的儀容儀表整體要求為容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

　　二、儀態(tài)要求

　　1、言談

　　用語應(yīng)規(guī)范，言談舉止大方，普通話標(biāo)準，不講方言，音量適中，話語清晰，不大聲喧嘩；與客人交談多使用敬語；不能在面客區(qū)域竊竊私語；同事間不能亂使用稱謂，稱兄道弟。

　　2、站姿

　　昂首、挺胸、收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手交叉放于小腹前。男員工站立時腳后跟分開，呈“V”字型，兩腳前內(nèi)側(cè)分開距離為兩拳。女員工站立時腳后跟并攏，呈“V”字型，兩腿自然靠攏。不得倚物，不得趴于吧臺上（包括前臺的接待臺）。不能蹲、坐在地上。

　　3、坐姿

　　入座要輕緩，不要趕步，以免給人“搶座”感。入座后坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男員工雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。女員工雙腿并攏，右手壓左手交叉放于腿上。寫字時，坐在椅面的2/3的位置，頭正身直，身體距桌面一拳的距離，眼睛距桌面一尺的距離。

　　4、走姿

　　行走時要輕，挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動。前方有領(lǐng)導(dǎo)、客人走路時不得超越，若有急事要過去，需側(cè)身表示歉意。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)走來，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便客人走的一面，并微笑問候。廚師在院內(nèi)行走時不能摘帽子，廚師、洗碗工院內(nèi)行走時不能戴圍裙。

　　5、蹲姿

　　員工在取低處物品或拾起地面上的東西時，應(yīng)以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍微分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取東西。下蹲時不要突然下蹲，毫無遮攔，尤其是著裙裝的員工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。

　　6、手勢

　　五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲，要用整個手，不要用食指。接遞物品時應(yīng)用雙手。推門時應(yīng)用手，不能用腳踢。

　　7、問候

　　遇客人領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，遇同事應(yīng)相互問候。3米內(nèi)微笑問候，3米外點頭示意。當(dāng)酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人后問候酒店人員。問候時應(yīng)一一問候。當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾時，應(yīng)點頭示意。

　　8、進出房間

　　進入客人房間或辦公室應(yīng)敲門，得到允許后方可入內(nèi)，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時，要面向?qū)Ψ胶笸?-2步，道別后方可離去。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒幼鬏p，聲音輕。

　　9、鞠躬

　　右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-90度，（行90度鞠躬時目光隨頭部自然下垂）頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。

　　10、目光

　　說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視，不能冷眼看客人，不能東張西望。