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如何搜集和分析客源資料？幫助酒店提

2017-06-16 16:06:29　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有1190人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門(mén)店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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成交領(lǐng)紅包

　　了解酒店客戶(hù)的需要，不僅能更好地為酒店客戶(hù)服務(wù)，而且也能從商務(wù)客人處掌握酒店業(yè)發(fā)展的較新動(dòng)態(tài)，幫助自己改進(jìn)服務(wù)。因此，現(xiàn)代酒店很注意對(duì)客源資料的搜集與分析。那么，酒店應(yīng)如何來(lái)搜集與分析客源的各種資料呢？

　　一、描繪出顧客特點(diǎn)

　　入住登記表是酒店顧客信息來(lái)源重要的部分，在這張表上，顧客的個(gè)人信息，特殊要求等都會(huì)被記錄。而多次入住的客人，信息也會(huì)更加完善，這樣酒店就能對(duì)常客進(jìn)行更為細(xì)致而周到的服務(wù)了?？头款A(yù)訂單、住宿登記卡、結(jié)帳單，這些能夠集中反映顧客的興趣愛(ài)好、偏好等。

　　二、掌握目標(biāo)客源需求

　　對(duì)顧客信息整合分類(lèi)，我們可以將顧客分為不同的目標(biāo)群體，從而針對(duì)不同群體進(jìn)行不同的營(yíng)銷(xiāo)方案?？赡苣骋患?xì)分市場(chǎng)的客源正在下降，而另一細(xì)分市場(chǎng)的客源正在猛增，它的發(fā)展?jié)摿Ρ仨毷艿疥P(guān)注。比如近年來(lái)我國(guó)的老年群體出游頻率顯著上升，針對(duì)老年群體的營(yíng)銷(xiāo)手段必須迅速跟上。而且國(guó)內(nèi)家庭游也明顯變多了起來(lái)，家庭游的消費(fèi)空間有待挖掘。

　　三、深入了解顧客意見(jiàn)

　　如果對(duì)于一些客人的信息想要深入了解，就必須建立合格的對(duì)客關(guān)系。每一次入住時(shí)的驚喜小禮物，如水果拼盤(pán)、幾個(gè)巧克力、一張小卡片，都能夠?yàn)榫频杲o顧客留下一個(gè)難忘的印象。在顧客入住期間的服務(wù)那就更加重要了，這個(gè)時(shí)候顧客的投訴顯得尤為重要，不要害怕投訴，投訴既可以更加完善酒店的服務(wù)，也可以增加與顧客之間的交流。但凡不是涉及顧客原則問(wèn)題的投訴，都可以看做顧客的求安慰求傾訴的訴求，這個(gè)時(shí)候，很好的處理投訴，能夠給客人帶來(lái)更好的印象。

　　客人退房之后的回訪也是能夠增進(jìn)對(duì)顧客了解的一大渠道，酒店的訂房率提升很多時(shí)候要感謝一些忠實(shí)的老顧客，這些老顧客往往對(duì)酒店有著很深的感情，每每訂房都會(huì)選擇自己熟悉的酒店。加強(qiáng)這些老顧客的感情，往往是酒店銷(xiāo)售經(jīng)理容易忽略的事情，有些時(shí)候?yàn)榱虽N(xiāo)售客房，銷(xiāo)售部工作人員往往集中精力于挖掘新顧客，其實(shí)他們不知道的是，穩(wěn)定老顧客的忠誠(chéng)度更重要。

　　回訪過(guò)程中的一些建議，往往能夠很大程度改善酒店，而酒店真正聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的時(shí)候，顧客也會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生情感。一次不錯(cuò)的服務(wù)會(huì)被客人推薦給更多的潛在顧客，所以回訪既是對(duì)顧客信息的完善也能對(duì)酒店銷(xiāo)售客房助力不少。

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