吉楚酒店：酒店前臺基本工作流程
企業(yè)已備案
企業(yè)已認證
成交領(lǐng)紅包
?。?）酒店接待流程
首先：（看到有客人進店，以標準的站姿，面帶微笑）先生或女士晚上好
——請問需要住個什么樣的房間？|
向顧客推介：我們現(xiàn)在有什么房間！價格是多少？我們房間有什么設(shè)施？先生您好我們的房間是明天兩點以前退房。如超過時間我們電腦將自動收取半天房費。
確認客人需要入住的房間以后
——先生|女士請出示一下你的二代身份證。我們需要上傳到公安系統(tǒng)并登記。
?。p手接過身份證）請稍等
——（為客人上傳身份證）
先生您好請問需要入住幾天？我們的房間費是多少？（如一天188元。我們的壓金是30優(yōu)惠。一共是488元）。
雙手接過錢并用嘴唱出所收金額：（如一共收您50優(yōu)惠。請稍等馬上找您12元）。
?。ㄕ埳缘?，我馬上為你制作房卡）。并雙手遞上身份證和房卡。
——祝您休息愉快。
（2）預(yù)訂房操作流程
無論誰接到預(yù)訂信息：
首先了解對方的單位或顧客個人情況。
第二：了解預(yù)訂時間和房間數(shù)量類型等。
第三：前期按我們酒店掛牌執(zhí)行價報價。推薦客人辦理會員卡，如客人要求優(yōu)惠超過自己權(quán)利范圍，必須請示店長或值班經(jīng)理。
第四：在請示的時候必須把了解到的信息及時匯報。
第五：店長或值班經(jīng)理根據(jù)情況與顧客協(xié)議。并簽定書面協(xié)議。通報到相關(guān)的部門。并在總臺記錄存檔。
?。?）退房流程
首先：（快速以標準的站姿面帶微笑向客人問好）先生或女士中午好？請問是續(xù)房還是退房？
——確認是退房
——請問是那一間房呢？請出示一下你的房卡，請稍等！（對講機或電話通知樓層服務(wù)員查房）
——并快速根據(jù)房卡，快速清理該房間的賬務(wù)，在接到服務(wù)員已查清房間情況以后，快速為客人結(jié)算好賬目（并給客人講，先生您好？你一共消費了多少元。其中房費多少，小商品費多少。一共收了您多少錢?，F(xiàn)在退您多少。請清點？）
——待客人確定以后。前雙手遞上所退金額。
——（請客人帶好隨身行李，歡迎下次光臨）目送客人離開
（4）訪客操作流程
首先由保安或前臺人員禮貌問好
——詢問來訪人員到什么地方找什么人
——了解到信息分初步進行分析
處理方式：找客人
——先打電話到房間得到房間客人同意后
——然后在前臺對來訪人員進行登記
——禮貌向客人指路
——并要說明時間不能超過二個小時。
處理方式：找酒店工作人員
——一般要求客人自己打電話聯(lián)系
——如果聯(lián)系不上如果客人愿意留下需傳遞的信息代為通知（不能讓客人自己進店找）
——如果找老總或經(jīng)理的
——問請原因請他自己找電話聯(lián)系
——不得當著客人的面給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打電話。但事后必須馬上匯報。（執(zhí)法部門證除外）
（5）物品寄存規(guī)定流程
客人寄存物品：
——當客人的面填寫寄存表請客人簽字
——當客人的面把物品放入寄存柜
——并把寄存牌給客人
——記錄是否本來取
——客人來取物品
——憑客人手中的物品寄存牌
——當面開柜
——并請客人在收取后簽字確認
?。?）前臺注意事項
1、必須在整個接待過程中：語言要平穩(wěn)具有親和力。禮貌用與敬語常掛嘴邊。
2、態(tài)度一定要端正。不能因為對方的身份而有差別。必須一視同仁。
3、舉止一定要規(guī)范。當著客人的面一定不要有多余的動作和表情語言。
4、不能收取客人的任何物品或禮物。
5、必面要有確認意識。如現(xiàn)金唱收唱報。要求簽字的意識。
6、在開房的程序中涉及到的語言必須要說，不能相當然的認為客人知道，就可以省略了。
7、不得帶個有物品和現(xiàn)金進入收銀臺。
8、不得向任何不在權(quán)限范圍內(nèi)的其它人透露一切信息。
9、交接班一定要交待清楚。一般是以文字信息為準。
10、賬務(wù)和現(xiàn)金一定要清楚。有責任人。
11、交班人員必須提前做好需要交接的準備。
12、客人急我們必須不能急。只能加快手里的工作速度。但不能少走程序。
13、不管對方是任何身份總臺人員在操作的時候必須按要求和規(guī)定操作。
14、總臺人員在工作的時候在過完成程序和規(guī)定以外可以靈活處理一些事。（如：說話方式、說話語氣、體態(tài)動作、反應(yīng)能力、先來后到、急事即辦等）
?。?）交接班流程
首先接班的人員整理好自己的儀容儀表打卡
——進入工作崗位
——查看交接班表
——清點現(xiàn)金
——清點賬務(wù)
——清點發(fā)票
——清點物品
——清點信息
——清點衛(wèi)生
——交接班本簽字
——交接班禮
——上班（下班），（下班的人員接前填寫交接班表和需要交接的物品與內(nèi)容）一般提前半個小時。
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