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吉楚酒店：酒店客房服務(wù)管理程序

2017-12-19 13:37:26　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1167人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　一：鑰匙管理程序

　　1：每天早上將各樓層通匙與工作報(bào)表分發(fā)給樓層服務(wù)員。

　　2：嚴(yán)格控制多方面鑰匙，除工作中的領(lǐng)、經(jīng)理及大堂經(jīng)理查房外，不得擅自借出。其它部門管理人員帶領(lǐng)客人參觀需由客房中心人員陪同，并做好記錄。

　　3：晚間公共區(qū)域員工下班后將鑰匙交回客房中心（總臺(tái)發(fā)鑰匙除外），要做好有關(guān)記錄。

　　4：在鑰匙交接過程中要點(diǎn)清，做好記錄，妥善保管。

　　5：保管好倉(cāng)庫(kù)/前廳/洗衣房/會(huì)議室的備用鑰匙，嚴(yán)格借用程序，做好記錄。

　　二：接聽電話程序

　　1：鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

　　2：禮貌熱情的問候客人或其他部門工作人員并清晰報(bào)上部門或職位名稱。

　　3：向客人或其他部門工作人員表示愿意提供幫助。

　　4：仔細(xì)聆聽對(duì)方陳述。

　　5：復(fù)述主要細(xì)節(jié)，以獲得對(duì)方通話人確認(rèn)。

　　6：簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的回答客人或其他部門工作人員的提問，解決不了的問題要及時(shí)報(bào)告或請(qǐng)示上司，并給對(duì)方通話人滿意的答復(fù)。

　　7：將接聽電話時(shí)間、房間號(hào)碼、部門事情概況記錄在電話記錄本上。

　　8：將客人的要求和需要代辦的事項(xiàng)，準(zhǔn)確的通知領(lǐng)班、服務(wù)員或有關(guān)部門人員，必要時(shí)把答復(fù)或完成情況回復(fù)對(duì)方。

　　三：客人遺留物品處理程序

　　1：若在走客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留貴重物品，服務(wù)員應(yīng)立即電話通知客房中心，若是零星散客，中心值班員應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系，設(shè)法找到客人，若是團(tuán)隊(duì)客人，則與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，若仍找不到失主，要立即呼叫大堂副理處理，服務(wù)員應(yīng)立即把物品送到客房中心。

　　2：房?jī)?nèi)遺留的一般物品，由服務(wù)員立即通知領(lǐng)班交客房中心，若是零星散客，中心值班室應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，設(shè)法找到客人，若是團(tuán)隊(duì)客人，則與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，若仍找不到失主，要立即呼叫大堂副理處理，服務(wù)員應(yīng)立即把物品送到客房中心。

　　3：房?jī)?nèi)遺留的一般物品，由服務(wù)員立即通知領(lǐng)班交客房中心，并在遺留物品登記單上登記，（物品的房號(hào)、名稱、數(shù)量、只質(zhì)地、顏色、形狀、拾物日期及自己的姓名），一般物品要與食品、錢幣分開填寫。

　　4：錢幣及貴重物品經(jīng)中心值班員登記后交領(lǐng)班進(jìn)行登記，然后倉(cāng)管員保管。

　　5：一般物品整理后將一星期內(nèi)的遺留物品裝入袋子，將袋子封好，在袋子的兩面寫上當(dāng)日日期及所存物品的拾物日期，存入遺留物品柜內(nèi)。

　　6：遺留物品柜每月整理一次。

　　7：如有失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品，需驗(yàn)明其證件，并由領(lǐng)取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名；領(lǐng)取貴重物品需留有領(lǐng)取人身份證復(fù)印件，并通知大堂副理到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督簽字以備查核。

　　8：若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況，并積極查詢，若拾物與客人所述相符，要問清客人來領(lǐng)取時(shí)間，若客人不立即來取，則應(yīng)把物品轉(zhuǎn)入待取柜中，并在中心記錄本上進(jìn)行交班，等候客人取走。

　　9：如客人失物保存到飯店規(guī)定的限定，仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，飯店按有關(guān)規(guī)定自行處理：（1）一般物品保存三個(gè)月，過期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則自行處理；（2）食品存放一周后，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則自行處理。

　　四：對(duì)客租借物品程序

　　1：接到客人有關(guān)租借物品的電話要求或由樓面服務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)的信息。

　　2：仔細(xì)詢問客人租用物品的時(shí)間及物品種類、數(shù)量。

　　3：將物品準(zhǔn)備好。

　　4：讓服務(wù)員在租借物品登記表上簽名，并在電腦上做好記錄。

　　5：將物品送到客人房間。

　　6：客人歸還物品是時(shí)做好詳細(xì)記錄。

　　五：對(duì)講機(jī)管理規(guī)定

　　1：每天早上將對(duì)講機(jī)分發(fā)到各樓層，做到一層一機(jī)。

　　2：樓面對(duì)講機(jī)需隨身攜帶，不得借于與他人。

　　3：通話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，文明禮貌，不說與工作無(wú)關(guān)的話。

　　4：樓面對(duì)講機(jī)的音量調(diào)整適中，不得影響客人。