吉楚酒店：如何為客人提供好的退房

2017-09-28 09:33:43　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1461人參與

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　眾所周知，Check Out Service是酒店總臺(tái)提供的一項(xiàng)重要的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目。退房服務(wù)效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接關(guān)系到客人對(duì)酒店整體的評(píng)價(jià)，是客人離店前的一項(xiàng)重要工作。如果客人在酒店下榻期間一直非常滿意，退房時(shí)卻讓客人有了投訴，這就是酒店服務(wù)9+1=0原理。在前廳服務(wù)中，要盡量避免這樣的Case發(fā)生。

　　隨著酒店業(yè)競爭的加劇、客房房價(jià)的提高，有些International Hotel都實(shí)行過免查房或Express Check Out等服務(wù)。這些作為酒店的一種特殊服務(wù)，可以增加酒店客房的賣點(diǎn)。筆者在以前的工作過程中，也曾有過這樣的想法，但依我看來，這些服務(wù)要依照各個(gè)酒店的特殊情況而定。一般情況下，房價(jià)較高、出租率較高的酒店可以嘗試著進(jìn)行免查房服務(wù)，但一定要做好對(duì)內(nèi)部員工的管理工作，加強(qiáng)監(jiān)管。

　　對(duì)于一般酒店，如果條件不成熟，一般不建議使用這些服務(wù)。對(duì)于“查房”這個(gè)概念，前廳管理者一定要讓員工清楚。為什么要查房？優(yōu)先，查房主要、重要的目的是看客人是否有物品遺留在酒店。其次，才是看客人是否消費(fèi)過酒水或帶走酒店的物品。但在實(shí)際的工作過程中，許多員工包括領(lǐng)班都有可能把這兩者的重要性給顛倒了。所以，管理者在給員工培訓(xùn)時(shí)，要把這個(gè)概念灌輸給總臺(tái)員工，這是好的退房服務(wù)的重要前提。

　　在為客人退房時(shí)，效率是非常重要的。百分之八十的客人在退房時(shí)都希望能“速戰(zhàn)速?zèng)Q”，快點(diǎn)離開酒店。所以，前廳接待人員一定要有這樣的認(rèn)識(shí)。當(dāng)接到客人的退房指令時(shí)，應(yīng)時(shí)間通知客房部查房，同時(shí)詢問客人是否有其他消費(fèi)，為客人準(zhǔn)備好賬單。一般酒店業(yè)都會(huì)有這樣的規(guī)定，查房時(shí)間為三分鐘。

　　所以，總臺(tái)接待員都要學(xué)會(huì)準(zhǔn)確的掌握并利用好這樣的一個(gè)時(shí)間，這是好的退房服務(wù)的重點(diǎn)。有過總臺(tái)接待經(jīng)驗(yàn)的員工都知道，準(zhǔn)備賬單、詢問客人有無消費(fèi)，總共花費(fèi)時(shí)間一般在0.5分鐘左右。那么，還剩下的2.5分鐘，不錯(cuò)接待員與一般接待員的區(qū)別就在這2.5分鐘。我們一般的接待員會(huì)坐在那里和客說，“您稍等”。

　　然后，就開始忙活自己的事情或與客人“面面相覷”。這樣經(jīng)常會(huì)“冷落”客人，延長客人的等待心理。時(shí)間稍長，客人就會(huì)急躁，很容易因?yàn)槲覀兊男∵^錯(cuò)而大發(fā)雷霆。相反，不錯(cuò)的前臺(tái)接待員會(huì)抓緊這樣的機(jī)會(huì)，充分利用這段時(shí)間。

　　他（她）會(huì)詢問客人“先生、小姐，您對(duì)我們酒店整體感覺怎樣？您覺得哪些地方需要改進(jìn)呢？”等等，如果查房3分鐘之內(nèi)沒有完成，接待員還會(huì)向客人推薦酒店其他特色和設(shè)施，增加酒店對(duì)客人下次入住的吸引力。這樣的過程，會(huì)讓客人感覺他（她）在酒店受到了重視，而且更為重要的是，可以人為的減緩客人的等待心理；而且，可以充分的體現(xiàn)出酒店的個(gè)性化服務(wù)，讓客人感受到酒店的人文關(guān)懷。

　　我把后者稱之為“貼心服務(wù)兩分半”。在實(shí)際的工作過程中，這種方法很容易掌握，而且可以達(dá)到意想不到的結(jié)果。它可以讓酒店的管理層更好的了解酒店客人心之所想，不會(huì)讓客人帶著遺憾離開酒店，從而增加回頭客的概率。

　　當(dāng)我們?cè)诮拥椒块g“OK”查好的指令之后，這時(shí)，總臺(tái)員工一定要迅速快捷的為客人辦理手續(xù)。如何才能快捷呢？一個(gè)不錯(cuò)的總臺(tái)接待員永遠(yuǎn)是一個(gè)用心的人——他（她）會(huì)去記錄收銀機(jī)打出卡單的時(shí)間，會(huì)去計(jì)算做一張房卡需要多少秒，會(huì)去了解掃描一張證件需要幾分鐘，……。所有的快捷來源于你的專業(yè)和熟練，來源于你的用心，來源于你的熱情，來源于你的一顆服務(wù)之心。

　　誠然，在酒店前廳的實(shí)際管理中，前廳管理者一定要根據(jù)實(shí)際情況和客源結(jié)構(gòu)來分析對(duì)客服務(wù)，給員工以正確的引導(dǎo)，讓我們的服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。創(chuàng)立我們的服務(wù)理念，用適合的文化禮儀來開創(chuàng)總臺(tái)工作新局面；為酒店贏得更多的回頭客，從而很大限度的創(chuàng)造酒店的營收。

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