吉楚酒店：酒店合格企業(yè)文化的特征！

2017-10-24 09:10:24　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1517人參與

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　合格的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存、發(fā)展的，是區(qū)別于競爭對(duì)手的根本標(biāo)志。酒店員工來自五湖四海，其生活經(jīng)歷、文化素質(zhì)、崗位性質(zhì)、志向愛好等的差異，決定了員工價(jià)值取向的差異性，合格的企業(yè)文化，是酒店把有著不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化的“神奇”力量。合格的企業(yè)文化具有以下特征：

　　一是兼容性：能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足；

　　二是學(xué)習(xí)性：能以比競爭對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務(wù)理念；

　　三是戰(zhàn)略性：1、重視并堅(jiān)持酒店服務(wù)的長期效應(yīng)，增強(qiáng)員工危機(jī)感；2、把管理者為員工服務(wù)的原則落到實(shí)處，主動(dòng)關(guān)心、幫助員工，營建“員工之家”；3、建立公平、公開、公正的員工能力評(píng)估系統(tǒng)。

　　一種合格的企業(yè)文化，正如一個(gè)很好的樂隊(duì)，這其中的員工正如樂隊(duì)中不同的樂器，各自有各自的聲音，但當(dāng)它們?cè)谝黄鹧葑嗟臅r(shí)候，卻可以形成美妙的旋律，而和諧的搭配正是其奧秘所在。不錯(cuò)的企業(yè)文化可以使一家酒店既保持員工個(gè)性的張揚(yáng)，同時(shí)又能充分體現(xiàn)酒店專屬的個(gè)性和特色，為酒店贏得成功。

　　一、推崇“員工參與”，調(diào)動(dòng)、發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工越來越看重個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也就是說，每一位員工都有著一定的精神需求。我們的員工，在與他人合作解決問題的過程中，社會(huì)需求得到滿足；在感受酒店需要自己的時(shí)候，尊重需求得到滿足；在取得突出業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)和同志贊揚(yáng)的時(shí)候，自我實(shí)現(xiàn)需求得到了滿足……

　　所以，酒店在確信已把合適的人選安排在適合的崗位之后，應(yīng)授其一定權(quán)力，為員工創(chuàng)造和提供參與酒店管理的條件和機(jī)會(huì)，滿足員工不同層次的精神需求，酒店會(huì)因此而保持良性循環(huán)，成功發(fā)展。如里茲-卡爾頓酒店推出“自我導(dǎo)向工作團(tuán)隊(duì)”措施，授權(quán)使員工行使原上一級(jí)管理人員的權(quán)力，為員工營造自由的發(fā)揮空間，激勵(lì)并釋放他們的潛質(zhì)，使他們?cè)谠鰪?qiáng)責(zé)任心和使命感的過程中快長，極大地提高了酒店的整體服務(wù)水平。

　　二、強(qiáng)化員工禮儀修養(yǎng)，營造“賓至如歸”的酒店氛圍。

　　服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，要實(shí)現(xiàn)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，員工具有高水準(zhǔn)的酒店禮儀是一個(gè)極關(guān)鍵的因素。因此，酒店管理者必須致力于培養(yǎng)員工文明禮貌，溫文爾雅的基本素質(zhì)。這一基本素質(zhì)是衡量酒店員工職業(yè)道德修養(yǎng)的尺度之一，不僅體現(xiàn)了酒店員工對(duì)顧客的基本態(tài)度和尊重程度，對(duì)一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店來說，更體現(xiàn)了一個(gè)精神文明和民族文化修養(yǎng)。可以說，任何一個(gè)成功酒店，必然有一支具備高水準(zhǔn)禮儀修養(yǎng)的員工隊(duì)伍。

　　(一)實(shí)現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機(jī)融合

　　酒店服務(wù)包含了大廳、總臺(tái)、客房、餐廳、酒吧、康樂等項(xiàng)，有著若干工作崗位，崗位的服務(wù)要求因崗位職責(zé)的不同而不同。酒店管理要求員工將服務(wù)禮儀與服務(wù)要求進(jìn)行有機(jī)融合，將微笑服務(wù)和高水準(zhǔn)禮儀修養(yǎng)貫穿于服務(wù)全過程，以高水準(zhǔn)的酒店禮儀展示酒店的整體服務(wù)水平。

　　酒店員工雖然服務(wù)崗位不同，但對(duì)于酒店而言，每一位員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，要讓顧客感受到的是酒店為其提供的方便、寧靜、溫馨、安全和全身心的享受，使顧客來時(shí)有“賓至如歸”之感,離時(shí)有“賓去思?xì)w”之念。

　　(二)構(gòu)建員工與顧客之間的合格和諧關(guān)系

　　酒店員工為顧客提供的服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，員工的言談舉止、儀容儀表給顧客留下直接的印象，同時(shí)也直接影響到顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)熱情?？梢哉f，服務(wù)人員的服務(wù)能否得到顧客認(rèn)同，是每一次服務(wù)成功與否的標(biāo)尺。當(dāng)酒店的服務(wù)滿足了顧客的消費(fèi)要求，被顧客所認(rèn)同，就意味著員工與顧客之間終達(dá)成和諧的關(guān)系。由于酒店員工與顧客之間的這種關(guān)系直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，也能直接體現(xiàn)酒店經(jīng)營與管理水平。因此，酒店員工與顧客之間的關(guān)系就成為酒店各種人際關(guān)系中為重要的一種關(guān)系。

　　酒店的日常管理必須圍繞構(gòu)建員工與顧客之間合格和諧的關(guān)系這一目標(biāo)而努力，“沙子般”的管理，使管理人員的管理活動(dòng)如沙子般的細(xì)膩、細(xì)微、細(xì)致，將管理工作滲透至每優(yōu)異程和每一環(huán)節(jié)，以提高/增加酒店每一工作崗位人員的工作都能滿足顧客的服務(wù)需求，使酒店運(yùn)營保持良性循環(huán)。服務(wù)人員“陽光般”的服務(wù)，鼓勵(lì)員工真正做到“想顧客之所想，急顧客之所急”，像溫暖的陽光無處不在，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)和超值服務(wù)，力求達(dá)到細(xì)致入微、賓至如歸的服務(wù)境界。

　　(三)實(shí)施的服務(wù)補(bǔ)救

　　服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)之一就是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)并行。酒店業(yè)當(dāng)然也不例外，即顧客在酒店的每一次具體消費(fèi)，均為“一次性使用”。這就決定了如酒店在為顧客提供一次具體的服務(wù)的過程中出現(xiàn)了過失，此服務(wù)過程是無法返修，無法補(bǔ)救的。但就酒店為顧客提供的總體服務(wù)而言，在向顧客提供某項(xiàng)(或某次)服務(wù)過程中出現(xiàn)過失卻是可以補(bǔ)救的。例如,酒店可在向同一顧客提供的另一項(xiàng)或另一次服務(wù)中給予補(bǔ)救，也可采取道歉、更換、賠償，或再行服務(wù)等特殊補(bǔ)救措施挽回影響。

　　因此，酒店在運(yùn)營過程中，不僅要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能為顧客提供貼心服務(wù)，同時(shí)還要求員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，注意觀察顧客對(duì)每一次服務(wù)的具體反映，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保顧客能“乘興而來，滿意而歸”。

　　當(dāng)然，酒店在做好服務(wù)補(bǔ)救的同時(shí)，對(duì)實(shí)際服務(wù)過程中出現(xiàn)的任何過失，要認(rèn)真分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在施以客觀批評(píng)的基礎(chǔ)上，對(duì)主動(dòng)施以補(bǔ)救措施的員工給予認(rèn)可和表揚(yáng)。以不斷增強(qiáng)員工“服務(wù)工作無小事，顧客就是”的服務(wù)意識(shí)，不斷提高隨時(shí)、隨地、任何情況下為顧客提供貼心服務(wù)，提高隨時(shí)、隨地、任何情況下積極補(bǔ)救服務(wù)過失的自覺性，以不斷提高酒店的整體服務(wù)水平。

　　三、強(qiáng)化員工素質(zhì)培訓(xùn)，適應(yīng)酒店發(fā)展的需要。

　　增強(qiáng)酒店競爭力，“培訓(xùn)”是一條極的途徑。們一致認(rèn)為，員工素質(zhì)培訓(xùn)是成功酒店的必由之路，高質(zhì)量的培訓(xùn)是一種高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的智慧之選。因此，成功酒店都將員工素質(zhì)培訓(xùn)作為酒店管理的重點(diǎn)工作。

　　(一)員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)堅(jiān)持方法多樣化

　　酒店可采取服務(wù)質(zhì)量分析、有計(jì)劃選送培訓(xùn)、舉辦，組織現(xiàn)場觀摩、技能比賽、管理及服務(wù)知識(shí)測試、工作講評(píng)、經(jīng)驗(yàn)交流、崗位交叉培訓(xùn)等多種方式，有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)理念、職業(yè)道德、服務(wù)技能、綜合能力等內(nèi)容的培訓(xùn)。

　　(二)采用既經(jīng)濟(jì)又適用的“崗位交叉培訓(xùn)法”

　　對(duì)酒店而言，“崗位交叉培訓(xùn)”不失為一種既經(jīng)濟(jì)又適用的好方法，它是一種讓員工接受額外服務(wù)技能的培訓(xùn)來滿足員工適應(yīng)多個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式。這一方式，現(xiàn)已被越來越多的酒店作為保持員工隊(duì)伍素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段?！皪徫唤徊媾嘤?xùn)”作用突出表現(xiàn)在以下四方面：

　　一、是在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補(bǔ)；

　　二、是減少員工跳槽，有助于酒店人工成本的的控制，有助力減少員工的思想波動(dòng)；

　　三、是員工喜歡培訓(xùn)所帶來的挑戰(zhàn)，減少了員工長期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了對(duì)工作的新鮮感，提高了工作熱情；

　　四、是員工實(shí)現(xiàn)了一專多能，工作效率大幅度提高，員工工資水平提高，員工隊(duì)伍穩(wěn)定性增強(qiáng)。

　　有名馬里奧特酒店集團(tuán)2008年采用交叉培訓(xùn)管理模式后，進(jìn)行了大規(guī)模減員政策，壓縮了30%管理職位，人力資源智慧之選成本減少，年凈經(jīng)營增加了10億美元，并使員工崗位配備達(dá)到品質(zhì)化。

　　威斯汀酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和貼心的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的顧客有再度下榻威斯汀的打算，87%的顧客準(zhǔn)備把威斯汀推薦給他人，這無疑驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與性。

　　綜上所述，一個(gè)成功的現(xiàn)代化酒店，不僅要擁有好的硬件，還必須擁有好的軟件。為提高/增加酒店的長期效益和長遠(yuǎn)發(fā)展，酒店必須堅(jiān)持和強(qiáng)化“人本管理”，努力造就一支由不錯(cuò)管理人員和不錯(cuò)服務(wù)人員組成的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,才能使酒店在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中，具有越來越強(qiáng)的競爭力和生命力。

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