有的人看企業(yè)看的是宏觀，那是外行看一個企業(yè)，而真正的內(nèi)行看的是服務(wù)細(xì)節(jié)，所以說一個企業(yè)想要成功，那么對于細(xì)節(jié)的管理和把控是不容忽視的。如果細(xì)節(jié)處理的不到位，很可能一個強(qiáng)大的公司也會遭到公關(guān)危機(jī)，強(qiáng)大如漢堡店這樣的大企業(yè)曾經(jīng)都因?yàn)橐欢群鲆暳谁h(huán)境的整潔與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等細(xì)節(jié)問題，使?jié)h堡店顧客的滿意度降到食品行業(yè)的后一名，品牌價值也由很高時全球排名第七而一落千丈，更使銷售大幅下滑，并被迫關(guān)閉了多家門店。但是后續(xù)的整改也讓漢堡店的聲譽(yù)慢慢恢復(fù)，但是為此付出的代價也是非常大的。好的細(xì)節(jié)處理比很多在電視上投放的廣告更為。近日，美豪酒店員工因?yàn)橐患靶∈隆倍鵀檎麄€酒店品牌做了一次非常好的宣傳。再次讓業(yè)內(nèi)領(lǐng)教了美豪的服務(wù)不是一般人所能復(fù)制的。

美豪酒店天津店服務(wù)管家剛換好衣服準(zhǔn)備下班，這時一位離店客人打來求助電話。原來，這位客人在下午辦理離店手續(xù)時，突然發(fā)現(xiàn)身份證和會員卡都不見了，印象中好像是把身份證連同會員卡都放在房卡套里，走前當(dāng)廢紙扔到垃圾桶了，而客人此時正在開會，因而向酒店求助。

而此時，酒店客房所有垃圾都已被轉(zhuǎn)送到酒店樓下的大垃圾桶，如果已被社區(qū)保潔員清理，找到的希望幾乎為零。但是酒店管家馬上跑到后院的社區(qū)垃圾桶存放地，看到8個大垃圾桶塞得滿滿當(dāng)當(dāng)，反倒令她很開心。

管家先從垃圾桶中逐個找出酒店專用的黑色垃圾袋，然后挨個打開，翻看里面盛裝的小垃圾袋。按照酒店86間客房，每間客房按3個垃圾袋計算，找到客人盛放身份證和會員卡的那個房卡套，至少要翻遍240多個垃圾袋，困難可想而知。

在盛裝水果皮、頭、碎屑的垃圾袋里翻查，只要有房卡套，酒店管家都會興奮不顧其他，用手撥開來看，前后大約一個多小時，終于在一個垃圾袋里摸到一張房卡套，手感很硬，打開后，一眼就看到里面放著的一張身份證和美豪會員卡。隨即管家掏出手機(jī)，把這個好消息時間告訴給客人。

事后這位客人來酒店取證件，還特意買了一大袋零食來感謝那位服務(wù)管家。 讓這位客人感動的是美豪酒店服務(wù)人員這種服務(wù)素質(zhì)及責(zé)任心是其他的酒店所達(dá)不到的。

除了這件小事，美豪酒店的其他小事也在悄無聲息的進(jìn)行著。比如說客人一到美豪酒店，服務(wù)人員就會送上熱毛巾和茶水，熱毛巾可以洗去顧客旅途奔波的勞累，及時遞過來的茶水解渴的同時也讓顧客感受到愛的關(guān)懷。除此之外，每間客房都有免費(fèi)的零食和咖啡提供，讓勞累一天的顧客都夠得到很好的營養(yǎng)補(bǔ)給和休息。有的顧客表示，美豪酒店到處都有免費(fèi)的礦泉水供應(yīng)，雖然不是貴重之物，但是這種貼心的服務(wù)還是讓他們感覺心頭一暖。

見微知著，所有好的服務(wù)其實(shí)都源自于愛，在這個服務(wù)至上的社會，好的服務(wù)自然是賓客不斷，處處好評，而且網(wǎng)絡(luò)傳播愈發(fā)迅速的今天，細(xì)節(jié)成就品質(zhì)，品質(zhì)造就品牌！客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定上的主觀性往往來源于其對酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的一次性。而一次性又更多地表現(xiàn)為初次性，即印象。有了合格的印象，至關(guān)重要。這也是酒店能否招徠“回頭客”的重要衡量指標(biāo)。

深諳此理的美豪，就是本著牢牢扎根做服務(wù)的心態(tài)和理念，用愛服務(wù)每一位客人，勢必將品牌做大做強(qiáng)，眼光與實(shí)干兼具的美豪，實(shí)現(xiàn)該夢想也必然是指日可待！