吉楚酒店：酒店服務(wù)創(chuàng)立源于細節(jié)！

2017-11-02 15:54:03　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1542人參與

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　前幾天做酒店服務(wù)方面培訓(xùn)時，我給學(xué)員對創(chuàng)立服務(wù)做了一個總結(jié)：賓客的需求不斷提高，競爭對手的服務(wù)不斷提高，因此我們的服務(wù)要不斷提高。否則只有等著關(guān)門，只是早一天，晚一天，遲早的事。多想一想他們做不到，我們能做到的，這就是細節(jié)。酒店間的競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)立。談起創(chuàng)立，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。探究其原因，大概是沒有理清思路。結(jié)合我們酒店創(chuàng)立的實踐，談?wù)劮?wù)創(chuàng)立的思路，供各位同行參考。

　　一、問題就是機遇

　　什么是問題？不同的人有不同的回答，實際上問題就是現(xiàn)實與目標(biāo)之間的差距。青島海景企業(yè)文化理念里有一句經(jīng)典的話：發(fā)現(xiàn)不了問題是很大的問題。究其原因也是部門或者管理者設(shè)置的目標(biāo)太低，與現(xiàn)實基本吻合，所以發(fā)現(xiàn)不了問題。發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的優(yōu)先步，如果連問題都發(fā)現(xiàn)不了，解決問題也只能是句空話。服務(wù)創(chuàng)立的機遇也是要主動的發(fā)現(xiàn)問題。結(jié)合幾個案例作說明：

　　1.客房的水果超市

　　酒店每天都會根據(jù)酒店內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)為住店客人按照一定的標(biāo)準(zhǔn)配備果盤。但在實際工作中，我們經(jīng)?？吹娇头糠?wù)人員大盤大盤從賓客的房價內(nèi)撤出水果，難道擺放果盤，僅僅是為了體現(xiàn)接待檔次的嗎？難道客人真的不喜歡吃水果嗎？如果不喜歡我們有沒有更好的解決方法？事實上，不是賓客不喜歡吃，只是自己喜歡吃的水果，酒店就沒有配備或者只配了幾個，大部分都是不喜歡吃的。出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象一是浪費，而是不能提升賓客的滿意度。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是管理者和員工把目光盯在了成本上，作出的果盤提高/增加符合酒店成本控制標(biāo)準(zhǔn)，至于賓客的需求考慮的太少或者沒有考慮，對每天撤出的大量水果熟視無睹，甚至有個別員工還沾沾自喜，稱之為節(jié)約成本。

　　中豪大酒店為提高賓客滿意度，實施了客房水果超市服務(wù)。優(yōu)先次入住賓客或者沒有客史的賓客，酒店按照每月的果盤制作標(biāo)準(zhǔn)為賓客配備果盤，同時還配備水果超市卡，上面羅列了8種水果，賓客可以從中選擇，服務(wù)人員在做房時，將標(biāo)著房間號碼的水果超市卡送到房務(wù)中心，下次配備水果時，將按照賓客的需求配備。

　　2.獨特的轉(zhuǎn)盤文化

　　餐飲宴會包間的轉(zhuǎn)盤上長期以來采用鮮花裝飾。鮮花裝飾轉(zhuǎn)盤有其優(yōu)點，但缺點也不少。一是價格比較高，擺放的時間不長，造成浪費；二是特點不鮮明，很難給賓客留下難忘的印象；三是很多賓客對花粉過敏，影響賓客就餐情緒；影響就餐環(huán)境的是鮮花中容易藏著很多小飛蟲，上菜時，飛蟲從花叢中飛出，影響食品衛(wèi)生和就餐氛圍。

　　有些員工發(fā)現(xiàn)這些問題后，開始試圖用水果、谷物、盆景等物品，根據(jù)宴會的主題、節(jié)令等因素設(shè)計獨特的轉(zhuǎn)盤文化。因其獨特性和針對性，往往能給賓客留下難忘的記憶。

　　3.獨立包裝的布草

　　客房類似的服務(wù)也不少，其中布草獨立包裝就是其中的一個。按照通常做法，酒店客房內(nèi)的布草不管是否使用，每客必須一換，這既造成浪費，又不環(huán)保。甚至，有些酒店規(guī)定賓客沒有使用的過的，就可以不用更換。事實上，賓客是否使用很難界定，有些布草賓客確實沒有使用，但他洗澡時迸濺上了洗澡水，肉眼很難判斷。還有些可以對外出租的OK房很長時間不對外出租，布草在房間內(nèi)裸露存放，在衛(wèi)生間這種環(huán)境里長時間不使用，導(dǎo)致布草發(fā)出異味，ok房也不再ok。還有布草在運輸過程中，發(fā)生污染的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。這些問題都是布草衛(wèi)生管理的隱憂，大部分管理都不把它作為問題，習(xí)以為常而已。

　　客房部有部分愛動腦筋的員工試圖想辦法解決這些問題，有一個員工受到女士衛(wèi)生巾的啟發(fā)，將布草按照女士衛(wèi)生巾的做法，洗滌后，立即用環(huán)保的衛(wèi)生袋進行獨立包裝。賓客使用時才打開，這就解決了通常布草使用的難題。當(dāng)然，現(xiàn)在還存在包裝物浪費和環(huán)保問題，還需要進一步改進和提升。

　　二、需求就是指令

　　賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務(wù)。

　　1.眼睛布服務(wù)

　　很多戴眼鏡的賓客經(jīng)常有這樣的遭遇，每次就餐時，由于熱騰騰的飯菜把眼鏡鍍上一層水霧，這時不得不將眼鏡摘下，用餐巾紙使勁擦，由于餐巾紙不是專用工具，將眼鏡劃出道道傷痕。賓客并不抱怨酒店的服務(wù)，因為在賓客的印象里，酒店無能為力。事實上，中豪大酒店的員工們發(fā)現(xiàn)了賓客的需求，當(dāng)戴眼鏡的賓客剛剛?cè)胱?，熱情的服?wù)人員遞上一個鹿皮的眼鏡布，賓客驚喜不已，贊嘆服務(wù)太周到了。

　　2.百寶箱服務(wù)。

　　賓客住店期間，會需要一些酒店通常不配備的物品，比如、米尺等，一旦賓客緊急需要時，酒店能夠立刻從百寶箱里取出，我們將會在賓客的臉上看到驚喜和感謝。

　　3.行李箱賓客。

　　好多酒店有這樣一群客人，他們每周都有三四天時間住在酒店，周末回家；還有一些客人每年在酒店入住超過100多天。每次他們?nèi)胱【频陼r都拖著沉重的行李箱，既不方便，也很費力。中豪大酒店為這部分賓客準(zhǔn)備了行李箱，里面按照賓客的喜好配備了洗漱用品、專用的布草、拖鞋、襯衣等，讓這些賓客擺脫了推拉行李箱的辛苦。

　　4.多種規(guī)格的禮品袋。

　　大多酒店客房里都配備兩個或者以上的禮品袋，方便賓客使用。但在日常服務(wù)中，我們經(jīng)常看到賓客提著一個大大的禮品袋，里面只放了一件很小的物品。這既浪費酒店資源，也不方便賓客使用。現(xiàn)在酒店設(shè)計了五種尺寸大小不一的禮品袋，賓客可以根據(jù)所裝物品的大小選擇，讓賓客感受到了不同。

　　實際上服務(wù)創(chuàng)立并不難，正如我在一次培訓(xùn)中所說的：賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客。

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