如今的酒店行業(yè)當(dāng)中，不斷提出文化經(jīng)營和“以人為本”的口號，因此顧客被當(dāng)做，無論是有檔次酒店還是中低擋酒店都在極力向這個(gè)目標(biāo)靠攏，想顧客之所想本無可厚非，但是以人為本并非僅就限于以顧客為本，更深的一層即是以員工為本。

　　作為酒店業(yè)，硬件是個(gè)美麗的無底洞，多少錢都可以砸進(jìn)去，極盡現(xiàn)代與豪華，卻絲毫無礙于后來者局上。拋開硬件來說，與之匹配的軟件即服務(wù)，但勞動(dòng)密集性的酒店業(yè)提供的服務(wù)不同于流水線作業(yè)的產(chǎn)品，有其標(biāo)準(zhǔn)性，因?yàn)榭腿说那Р钊f別、員工的林林種種，酒店和加盟店提供的服務(wù)更俱有差異性。眾所周知，酒店業(yè)的員工流動(dòng)性非常頻繁，每年在25%都是正常范疇，惡性流動(dòng)、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失，在優(yōu)化組合人力資本結(jié)構(gòu)的進(jìn)程中，為留住中高端人才而引入競爭機(jī)制已刻不容緩。
??? 外資酒店也有這么一個(gè)口號：“我不能給你很高的薪水、很高的職位，但是我能給你不斷培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓你成為高素質(zhì)的人，對你的益處遠(yuǎn)大于你現(xiàn)在掙很多的錢?！?差異即來源于人，取決于人，那么不難推定高素質(zhì)的員工帶來高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)帶來益的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，正是人力資本的投入決定了店的檔次和競爭力，無形資產(chǎn)的積累與沉淀，延續(xù)著酒店的生命力。
??? “標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”是基本要求，“微笑服務(wù)”是淺層的要求，“人性化理念、個(gè)性化服務(wù)、特色化經(jīng)營”是中層要求，當(dāng)酒店業(yè)做到只是“文化的經(jīng)營”時(shí)，便是手中無劍、心中有劍的至高境界。