大酒店（以下簡稱中酒）是國內中外合作經(jīng)營的大型五星級酒店，自1984年6月10日全面開業(yè)至今，中酒已獲國內外獎項逾四百余項，在酒店業(yè)始終處于彪炳地位。從1996年起，中酒連續(xù)榮獲由美酒水店服務科學學會頒發(fā)的“鉆石五星獎”。目前中酒也是廣州單獨一家由國際酒店管理公司“萬豪”管理的酒店。

面對這座高高在上，華光四射的建筑物，我?guī)е鴰追志把鰩追趾闷?，與酒店的管理層“”??陳柏恒總經(jīng)理“親密接觸”，欲解中酒的成功經(jīng)營之謎。這位掌管著擁有1013間客房，16間中西餐廳及酒吧，集高等酒店、商業(yè)大廈和住宅大樓于一體的大酒店的老總隨和中流露出不可抗拒的威嚴，氣宇非凡而風度翩翩。身為一個華人，陳柏恒畢業(yè)于美國康奈爾大學，在西方文明的熏陶中接受嚴格的職業(yè)培訓。畢業(yè)后陳柏恒管理過國內外眾多酒店，樂于與人打交道的天性使他所從事的不僅僅是一份工作，更是一個值得終生追求的事業(yè)。

在與陳總的交談中（甚至在交談后），我始終處于一種興奮狀態(tài)，這是管理的高境界給我?guī)淼臎_擊。本文雖不能將其管理精華盡現(xiàn)，但管中窺豹，可見一斑。

國際化管理模式－融貫中西

“中酒由國際酒店管理公司“萬豪”管理，其特有的國際化管理模式是酒店成功經(jīng)營的關鍵?！标惪傄徽Z道破天機，“中酒引入了西方尤其是歐美先進的管理模式，而我們管理者就是要將西方的科學化管理與東方的情感化管理相結合，尋找到很好的管理平衡點?！?o:p>

據(jù)陳總介紹，“萬豪”以其合格的國際聲譽為中酒樹立了國際化品牌形象，贏得客人的信任，吸引更多的住客。先進的SOP（Standard Of Policy）管理模式，讓一切工作有章可循，避免“人治”帶來的隨機性讓員工無所適從。

同時中酒對員工給予人文的關懷，不僅為員工提供工作，更為他們提供一個前途。如對員工進行各種交叉培訓，包括萬豪在世界各地2500多家酒店中進行的培訓和本酒店內部不同部門的輪崗培訓，使員工“一專多能”，得以設計自身職業(yè)發(fā)展計劃。相對于員工的資歷，中酒更看中員工的表現(xiàn)，并將表現(xiàn)作為員工考核的重要指標。

面對競爭日益激烈的酒店行業(yè)，中酒倡導多元化經(jīng)營，調整客源結構。“中酒是商務型酒店，但我們的目標市場不局限于此，諸如旅游休閑客、公務客、長住客、本地市民大眾等都是我們爭取服務的對象?？驮词袌龅亩鄻踊咕频瓴粫灰蕾囉谝?、兩個市場的經(jīng)營，避免了淡旺季的供需脫節(jié)，業(yè)務健康持續(xù)增長?！?o:p>

管理者角色－溝通傳遞意義

“我稱我的員工為兄弟姐妹，我和他們保持直接、的溝通?！鞭k公室個別接見、電子郵件往來、現(xiàn)場啟發(fā)式教育都是陳總與員工的溝通方式。引路者與被引路者之間朋友、家人式的關系使管理充滿人情味，也說明了成功的雙向溝通更偏重于情感而不是邏輯：管理者必須有“移情”的專長，從“純粹”的話語中理解員工的感情和想法，引導員工說真話。在溝通中，陳總不斷地聽取、表揚、啟發(fā)、教育，地激勵員工，爭取他們的信任，同時也使員工能自覺思考，改進工作。有歸屬感的員工團結起來產(chǎn)生了巨大的能量，推動中酒在行業(yè)競爭中獨占鰲頭。

時間管理－總經(jīng)理的必修課

優(yōu)異大酒店的業(yè)務和管理組織非常復雜，大量的工作同步連續(xù)進行。陳總對如此復雜的工作能駕輕就熟地管理，讓我欽佩的同時產(chǎn)生疑問“您是怎樣安排時間應對大量工作的？”

“我的日常工作是：以各種方式與大量員工溝通、現(xiàn)場管理、接待重要客人、協(xié)調各部門之間的工作、管理各項業(yè)務包括其實現(xiàn)目標和成本、與外部環(huán)境溝通……工作中還會伴隨著收銀和服務質量的巨大壓力，這些對我是一種挑戰(zhàn)?？偨?jīng)理必須學會時間管理，我也是如此做的?！笔孪扔媱?、優(yōu)先次序、例外管理、平衡效率與用處、合理授權等等時間管理的技巧是每個酒店經(jīng)理人的必修課。只有學會時間管理，總經(jīng)理才能在煩瑣復雜的日常工作中游刃有余，并超脫出來以關注酒店戰(zhàn)略目標、發(fā)展方向等更高層次的問題。

個性化管理－管理者個性與酒店風格

酒店是一個溶入個性的行業(yè)，個性化服務針對賓客，而個性化管理則面向員工，進而一定程度上影響酒店特有風格的形成?？偨?jīng)理的領導方式是名氣式還是參與式，使得總經(jīng)理與員工之間的關系也有所不同。陳總在工作中注重指導，啟發(fā)員工，傾聽他們的意見和建議，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造能力，使整個團體士氣高漲，統(tǒng)一運作，塑造出中酒、干練的有檔次商務型酒店形象。陳總的另一顯著領導行為是平等待人，關懷下屬，關心他們的福利，借此營造溫馨與融洽的氣氛。這種氛圍讓每一個進酒店的客人都產(chǎn)生賓至如歸、自由平等的感覺。眼前的中酒儼然是艘大船，陳總就是掌握航向的舵手，一呼百應，萬眾一心，讓這個“龐然大物”度過狂風颶浪，順利行駛。

心聲

幾十年的酒店職業(yè)生涯，經(jīng)歷過無數(shù)驚濤駭浪的磨練，也欣賞過不少和風細雨的美景，陳柏恒幾多感慨。面對記者，他流露出自己的心聲。

您覺得作為酒店經(jīng)理人，很大的樂趣是什么？

飯店行業(yè)與其他行業(yè)不同，每天我都會與來自世界各地的客人們朝夕相處，我們之間建立了深厚的友誼。對我而言，管理酒店不是為了名和利，而是享受為朋友提供服務，與朋友交流的樂趣。這是我一生的事業(yè)。

工作幾乎占有了您全部時間，在酒店和家庭之間，您是如何平衡的？

我的大部分時間都是在酒店中度過的，可以說我已經(jīng)嫁給了酒店。我和我的太太相識于酒店，相愛于酒店，我們與酒店結下了不解之緣。這種緣這種愛給了我極大的力量和支持。酒店經(jīng)理人這份工作要求你付出，也給予你實現(xiàn)目標。選擇酒店我無怨無悔！