美豪麗致：服務(wù)的本質(zhì)在于滿足客戶的需求

2016-08-15 15:56:09　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1586人參與

經(jīng)營范圍：地毯
門店數(shù)量：80家
單店投資額：10~20萬

企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　隨著人們經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，差旅活動的增加，人們對酒店行業(yè)服務(wù)的需求和要求都在不斷增加，服務(wù)成為酒店行業(yè)競爭的核心要素之一，“酒店經(jīng)營的本質(zhì)在于服務(wù)”已經(jīng)成為酒店行業(yè)的共識，因此市場上幾乎所有酒店都在說我們?yōu)轭櫩吞峁┖芎玫姆?wù)，但是顧客卻往往感受不到酒店企業(yè)所宣稱的“好”服務(wù)。

就國內(nèi)市場而言，幾乎所有中高端酒店都在倡導(dǎo)貼心服務(wù)理念，試圖為顧客提供貼心服務(wù)卻往往因?yàn)樽ゲ蛔≠N心服務(wù)理念的核心而流于表面。比如幾乎所有酒店都要求服務(wù)人員要保持微笑，說話要溫柔，服務(wù)要熱情，工作要細(xì)心，這些確實(shí)都是做好服務(wù)的前提，但是很多酒店只是做到表面工作，反而讓顧客感到不舒服，這樣做得不好反而不如不做。

　　大多數(shù)人都有過這樣的經(jīng)歷，去到一個(gè)服務(wù)行業(yè)的門店，服務(wù)人員滿臉微笑聲音洪亮的對你表示歡迎，但是我們卻感覺不到他們想要傳達(dá)的歡迎和熱情，反而有種濃濃的尷尬感，這就是因?yàn)榉?wù)人員沒有用心，他們只是按照公司規(guī)定的要求和程式去傳達(dá)所謂的“熱情”。我們住酒店，稍微好一點(diǎn)的酒店你遇到任何一個(gè)工作人員都會跟你鞠躬問好，但是他們并不會真的去了解你的需求主動解決你的問題，這就是服務(wù)流于表面，沒有抓住服務(wù)的本質(zhì)和核心。

酒店經(jīng)營的本質(zhì)在于服務(wù)，而服務(wù)的本質(zhì)在于滿足顧客的需求。要做到貼心服務(wù)，首先酒店就需要培養(yǎng)它的員工形成一雙“發(fā)現(xiàn)問題”的眼睛，在為顧客服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)顧客的需求、滿足顧客的需求，比如筆者上次出差去廣州住在美豪麗致酒店，下雨天要出門沒有帶傘，正站在酒店大堂門口躊躇，他們的服務(wù)人員主動了解了我的需求并為我免費(fèi)提供了雨傘，這種感覺就非常好，我們作為顧客需要的不是僵硬的微笑和禮貌性的問好，而是真正切合我們需求的服務(wù)供給。

　　其次，要做到服務(wù)貼心服務(wù)，酒店需要有超前的思維。在顧客入住的時(shí)候酒店就要想到顧客可能的需求，比如帶小孩的顧客是不是需要提供兒童玩具，早出門的顧客是不是需要提供早餐，去機(jī)場、車站的顧客是不是需要接送。還是上次出差去廣州入住的美豪麗致酒店，我提前在網(wǎng)上預(yù)訂好酒店的時(shí)候就收到預(yù)訂成功的短信，里面告之我機(jī)場和火車站都有接送到酒店的班車并給了我一個(gè)“酒店管家”的私人電話，從入住到離開這位管家都給了我很多幫助。

廣州美豪麗致酒店的超前思維不僅僅是體現(xiàn)在個(gè)體的服務(wù)上，甚至在建立之前已經(jīng)用它的超前思維為解決顧客需求做了很多準(zhǔn)備，比如因?yàn)榫频甑念櫩投酁樯虅?wù)人士，酒店打造了可作為會客廳的花園復(fù)合大堂，具有商務(wù)會談所需要的靜謐和安寧，同時(shí)還向顧客提供免費(fèi)的茶水、食物，這讓商務(wù)人士不出門就能完成很多工作，還免去了在陌生的地方被宰的擔(dān)憂，這項(xiàng)服務(wù)一定為他們吸引了很多商務(wù)顧客。廣州美豪麗致酒店的超前思維還體現(xiàn)在很多細(xì)節(jié)上，比如為女性顧客提供的八種定制護(hù)膚用品，讓女顧客的行李箱可以“減重”，即使出門在外也非常方便；進(jìn)口的白蘭床墊讓顧客六十秒就可以進(jìn)入夢鄉(xiāng)，讓商旅顧客的疲憊一掃而空。