目前很多國內(nèi)的酒店人在談及與國外對手的競爭時(shí)，大都清醒地看到兩者之間的差距，但他們往往認(rèn)為，差距的存在是因?yàn)閲饩频昶放茪v史更悠久，客戶網(wǎng)絡(luò)更發(fā)達(dá)，我們再怎么努力也很難趕上這些先天的不足。實(shí)際上，酒店認(rèn)為，國內(nèi)酒店服務(wù)理念和能力上的差距才是根本原因。進(jìn)一步說，國內(nèi)大多數(shù)酒店當(dāng)前還停留在提供“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的水平上，而一些有名的國外酒店早已將目光聚焦在提供“精益服務(wù)”上。酒店市場部負(fù)責(zé)人告訴我們，兩者的差距體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　首先，“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”傳遞的是相對一致的服務(wù)水平，而“精益服務(wù)”更突出個(gè)性化水平。個(gè)性化，不單單意味著酒店設(shè)施、房間用品的個(gè)性化配置，更加突出的是服務(wù)人員的表現(xiàn)與顧客的個(gè)性需求相匹配，營造一種“為我專享”的服務(wù)交互氛圍。而目前很多國內(nèi)酒店給人感覺服務(wù)沒有特色，員工表現(xiàn)僵硬、教條，很難真正打動(dòng)顧客的內(nèi)心，讓顧客留下美好的回憶。酒店所有分店員工都必須到總部參加培訓(xùn)，努力為客人打造“精益服務(wù)”，讓每一位入住客人都能享受到酒店細(xì)致入微的服務(wù)和照顧。

　　其次，“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”是一種以顧客功能價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)，而“精益服務(wù)”則聚焦于提升顧客的情感價(jià)值。隨著酒店加盟業(yè)競爭的加劇，企業(yè)在滿足顧客住宿這一基礎(chǔ)需求方面的條件、設(shè)施、環(huán)境日益完善，酒店的功能也越來越強(qiáng)，達(dá)到顧客期望已經(jīng)不再困難。在這種情況下，識別并滿足顧客酒店消費(fèi)精神層面的需求，將會(huì)對酒店培育顧客忠誠產(chǎn)生重要的意義。酒店著重考慮入住或加盟經(jīng)營的客人精神需求，免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、數(shù)字電視、各類報(bào)刊雜志以及自版刊物，極大的滿足了客人精神方面的需求。

　　第三，“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”重視顧客服務(wù)的滿意水平，即靜態(tài)質(zhì)量，而“精益服務(wù)”更重視顧客與酒店(包括酒店有形環(huán)境和人員)交互的過程，即關(guān)系質(zhì)量。很多酒店請顧客填寫的問卷，往往是靜態(tài)問題居多、以服務(wù)要素為關(guān)注點(diǎn)，重視顧客終的滿意水平，根據(jù)顧客評分改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。實(shí)際上，顧客滿意是若干真實(shí)瞬間組合在一起的動(dòng)態(tài)結(jié)果，酒店關(guān)注在每一次與顧客的交互中傳遞酒店對顧客的熱情、真情和移情，并根據(jù)顧客的特征不斷調(diào)整、完善服務(wù)，讓顧客對酒店的印象連續(xù)起來，形成動(dòng)態(tài)的關(guān)系質(zhì)量。

　　酒店表示，“精益服務(wù)”是區(qū)別于“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的更高水準(zhǔn)的服務(wù)表現(xiàn)，它以為顧客提供個(gè)性化、情感價(jià)值和交互性為特征，以服務(wù)文化為驅(qū)動(dòng)力。而目前國內(nèi)所需要的，正是這樣的酒店。