??? 服務(wù)質(zhì)量不是靠酒店管理者檢查出來(lái)的，而是靠每位員工在平凡的工作中點(diǎn)點(diǎn)】創(chuàng)造出來(lái)的。創(chuàng)造一定質(zhì)量水平較為容易，但要保持一定的水平就比較困難。

??? ◆熟知崗位細(xì)節(jié)

　　思考：客房服務(wù)員如何進(jìn)房？

　　重點(diǎn)提示：①觀察——②敲門(mén)——③等侯——④再次敲門(mén)——⑤再次等候——⑥開(kāi)門(mén)——⑦進(jìn)房。
　　（在這里要注意：量化——細(xì)化——分解動(dòng)作）
??? 酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該統(tǒng)一，因?yàn)橘e客通常是根據(jù)弱的一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量，即人們常說(shuō)的100 -1=0的原理。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)追求很好，只有很好的標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)有很好的服務(wù)。每一位員工都要盡可能地掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技能，并熟練掌握崗位說(shuō)明書(shū)里的每個(gè)細(xì)節(jié)。需要注意的是，崗位說(shuō)明書(shū)不僅僅是一份操作
說(shuō)明書(shū)，因?yàn)閸徫徊皇且慌_(tái)機(jī)器，員工也不是機(jī)器的操作手。崗位說(shuō)明書(shū)除了能促進(jìn)員工對(duì)工作的了解，還能促進(jìn)員工對(duì)崗位的熱愛(ài)。

??? ◇質(zhì)量是全體員工的事情
??? 酒店里任何一個(gè)崗位，任何一個(gè)人的工作都有一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，任何一個(gè)人工作出了差錯(cuò)，在酒店的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量上終都可能產(chǎn)生消極的影響。所以，酒店要求每一位員工都能成為酒店的質(zhì)量管理員，都能夠?qū)频甑姆?wù)質(zhì)量承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任。因?yàn)?，決定服務(wù)質(zhì)量的不是某一位員工或某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是每一位員工和每一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，立足本職工作，放眼整個(gè)服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈?zhǔn)蔷频耆w員工的基本職責(zé)。

??? ◆每位員工都要主動(dòng)收集服務(wù)質(zhì)量信息，做賓客之所需
??? 酒店在提供服務(wù)之前要善于傾聽(tīng)賓客意見(jiàn)，預(yù)見(jiàn)賓客需求，要讓他們?cè)诰频暾业桨踩?、舒適、溫馨的感覺(jué)，同時(shí)，要傾聽(tīng)賓客意見(jiàn)，并懂得如何滿足賓客，一切以賓客為中心，對(duì)賓客所提出的要求能夠做出快速、準(zhǔn)確的反應(yīng)。
??? ☆總臺(tái)員工面詢制
??? ☆餐廳管理人員面詢制
??? ☆管理人員定期訪賓客制
??? ☆銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)議接待征詢制
??? ☆大堂副理主要拜訪制
??? ☆賓客意見(jiàn)卡下發(fā)制
??? ☆“你聽(tīng)到賓客說(shuō)了什么？”

??? ◆每位員工都是質(zhì)量管理小組成員
??? “每一位員工都是質(zhì)量管理員”是酒店建立質(zhì)量服務(wù)管理制度的準(zhǔn)則，它的重要內(nèi)容之一是建立全面的質(zhì)量管理組織。酒店質(zhì)量管理組織包括酒店質(zhì)量管理委員會(huì)和酒店質(zhì)量管理小組。

??? ☆酒店質(zhì)量管理委員會(huì)
??? 組織是開(kāi)展各項(xiàng)工作的提高/增加。為切實(shí)地做好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，以力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。
??? 酒店質(zhì)量管理體系一般由總經(jīng)理親自掛帥，并擔(dān)任主任，副總經(jīng)理或人力資源部負(fù)責(zé)人任副主任，各部門(mén)負(fù)責(zé)人任委員會(huì)成員。質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能是：
??? ◇每季度召開(kāi)酒店質(zhì)量管理分析會(huì)，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》；
??? ◇確定酒店質(zhì)量目標(biāo)；
??? ◇審視酒店質(zhì)量管理的感覺(jué)；
??? ◇確定酒店質(zhì)量的控制措施；
??? ◇完善《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》；
??? ◇定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況；
??? ◇組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。

??? ☆酒店質(zhì)量管理小組
??? 酒店的服務(wù)質(zhì)量涉及酒店的各部門(mén)、各區(qū)域，建立和實(shí)施酒店的服務(wù)質(zhì)量體系是一項(xiàng)很復(fù)雜的工作，因此酒店有必要成立酒店服務(wù)質(zhì)量管理小組。
??? 設(shè)立以酒店總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)，負(fù)責(zé)確立酒店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)，研究制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)。
??? 各部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理小組，主要負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的制訂和落實(shí)。
??? 班組開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量小組活動(dòng)，重點(diǎn)是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理工作的要求，抓好標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、原始記錄等各項(xiàng)工作的具體落實(shí)，及時(shí)收集和解決服務(wù)質(zhì)量管理工作中的問(wèn)題。

??? ◆每位員工都盡可能實(shí)現(xiàn)自我質(zhì)量管理
??? ☆免查房（包廂）制
??? 在有些酒店的客房部有這樣一批“特殊”的員工：她們負(fù)責(zé)清掃的客房，不需要每一間都經(jīng)領(lǐng)班查房，而直接就以“OK房”的身份接待賓客入?。凰齻冐?fù)責(zé)的餐飲包廂不需要領(lǐng)班做每一次的衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作的檢查就可以直接接待VIP客人，領(lǐng)班只需要適時(shí)對(duì)其做一抽查就行了，這就是“免查房制”和“免查包廂制”。它是“每一個(gè)員工都是質(zhì)量管理員”這一服務(wù)準(zhǔn)則的具體體現(xiàn)。當(dāng)然，不是所有的員工都能享受“免查”這份特殊的待遇，它只授予那些技術(shù)精湛、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、業(yè)績(jī)不錯(cuò)的員工，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考查期后才能實(shí)施。

??? ☆對(duì)崗位和員工質(zhì)量管理授權(quán)
??? 員工在工作和對(duì)客服務(wù)中擁有必要的權(quán)利，不僅能促進(jìn)員工的工作積極性和責(zé)任感，也能減輕管理人員的工作壓力，使他們有更多的時(shí)間來(lái)思考如何改進(jìn)管理與服務(wù)；而對(duì)賓客來(lái)說(shuō)，則往往能得到更加主動(dòng)、靈活、快捷、特殊的服務(wù)。

??? ☆征集賓客意見(jiàn)
??? 酒店員工收集賓客意見(jiàn)，僅供酒店管理層決策參考，以便有針對(duì)性地整改。
??? 雖然以上方法與形式不同，但目的只有一個(gè)：讓每一個(gè)員工都成為自覺(jué)的質(zhì)量管理員，從而更好地為賓客服務(wù)。

??? ◆每位員工要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)
??? 酒店每位員工要善于檢查自身工作的不足，要提升自己在問(wèn)題出現(xiàn)后的時(shí)間內(nèi)彌補(bǔ)過(guò)失的能力。因?yàn)槿绻跁r(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，時(shí)間解決問(wèn)題，其的成本比較低，而隨著時(shí)間的推移，則需要更高的成本才能解決。因此作為酒店員工要善于在時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在時(shí)間內(nèi)著手解決問(wèn)題，以切實(shí)提升質(zhì)量。