吉楚酒店：品牌酒店人十大技巧
酒店工作關鍵要與客人面對面打交道，與他們說適當的話是成功與否的決定性因素。精湛說話技巧，討好重要客戶、規(guī)避麻煩事變成尷尬、掌控棘手事情的手段等等，都是你創(chuàng)造性工作的結果，從而讓你名利雙收。溝通是人生存很重要的一課，說話誰都會，但如何把話說得藝術？銘記以下十個法則。
掌握婉約的方式傳遞壞消息技巧：我們可能遇到麻煩
你獲得剛才不好信息，非常重要的流程砸了，如果立刻向客人通報報告這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你酒店的素質或危機處理能力，可能會是一場一觸即發(fā)的憤怒場面，甚至把氣出在你頭上。 此時，你應該以不帶情緒起伏的聲調，從容不迫地說，千萬別慌慌張張，切忌說“問題“或“麻煩“敗興字眼。必須使得客人覺得事情并非無法解決，以“我們”、 “咱們”套近乎語氣，幾乎是與你的客人結成統(tǒng)一戰(zhàn)線或同盟，并肩作戰(zhàn)，共同應 對挑戰(zhàn)。 有些客人入住登記時常說“咱們酒店房價如何”,原來他們“圈人進來”的意識早已經存在。
客人詢問回答技巧：馬上處理
冷靜、迅速的做出這樣的回答，會令客人直覺你是名率、原意為他服務 的好員工;相反，即使我們只是說“請稍等”，也是一種猶豫不決的態(tài)度，只會惹得 客人不高興。 記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。
表現出贊美別人素質：您的主意真不錯
員工麗麗想出了一條贊賞客人的絕妙好計，并類試則爽。逮住與客人聊天并在他心情不錯之計，脫口而出詞句“您的主意真不錯”！ 要知道在這個人人都想爭著出頭的社會里，一個不妒嫉別人，忍讓安分的人，會讓客人覺得此人本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。
說服客人同意技巧：這事沒有您支持不行
有件棘手的事情，你無法獨力完成，非得眼前這位客人的諒解或遷就方可過 關。于是你請求眼前的客人高抬貴手，并能做到使人家心甘情愿。 意思都很簡單，無非是給客人“送高帽、灌迷湯，并提高/增加他日必定實現目標等等”，而那位好心客人為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。 不過，我們培訓時都強調那句“話要看你怎么說”！ “這事沒有您的支持不行!”真是一字千鈞。
巧妙閃避你不知道的技巧
讓我再認真的想一想，很快我會給您答復，好嗎？ 客人問了你某個與業(yè)務有關的問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道“。 學生時代課堂那句“不知道就是不知道”的誠實名言依然，只是，在酒店服務中還需要加上“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓客人認為你在這件事情上很用心。
得體又尊嚴地處理性騷擾技巧
如果有男賓客的黃段子令你無法忍受，這句話提高/增加讓他們閉嘴---“這種話好像不大適合在公共場合講喔！” 酒店賓客孤身羈旅，見了如花似玉的女服務員有時候確實喜歡開過頭玩笑，但你很難判斷他們是無心還是有意，這句話可以令無心的人明白，適可而止。 如果他還沒有閉嘴的意思，即構成了性騷擾，請參照酒店應對此類預案執(zhí)行。
不著痕跡的重視客人技巧
我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按重要順序優(yōu)先排列？ 如此說，客人當然漫天歡喜不已。 這技巧說，首先，強調你明白客人對這件事的重要性，然后詢問客人意見并請求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓客人知道你的工作量其實很重，若非你不原意的話，有些事可能無法處理圓滿。
恰如其分的討好客人技巧
許多時候，你與客人共處一室，而你不得不說點話以避免冷清尷尬的局面。 不過，這也是一個讓你能夠贏得客人好印象的優(yōu)佳時機。但說些什么好呢？每天的 例行公事，絕不適合在這個時候被搬出來講，談天氣嘛，又根本不會讓客人對你 留下印象。 此時，恰當的莫過于一個跟酒店有關，與客人貼近的而又發(fā)人深省的話題。 “我很想您對我們服務的看法…… ” 問一個客人都關心又熟知的問題，他如果滔滔不絕的訴說心得的時候，你不僅獲益良多，也會讓他對你的求知上進之心刮目相看。
承認疏失但不引起客人不滿技巧
犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。 勇于承認自己的疏失非常重要，因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、軟 弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓 所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。 這句應該是不錯的：“是我一時失察，不過幸好……”
面對批評要表現冷靜技巧
自己苦心的成果卻遭人或批評時，的確是一件令人苦惱的事。不需要將不滿的情緒寫在臉上，但是卻應該讓批評你工作成果的客人知道，你已接收到他傳遞的信息。不卑不亢的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重，讓人知道你并非一個剛愎自用、或是經不起挫折的人。 記住這句：“謝謝你告訴我，我會認真考慮你的建議?！?/span>
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