吉楚酒店：基礎(chǔ)服務(wù)都做不好，還談什么用戶體驗

2017-08-23 11:22:55　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1487人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　人想要的方式為酒店客人服務(wù)，提高客戶滿意度，是酒店永遠(yuǎn)的追求，然而數(shù)據(jù)顯示，酒店還有改進(jìn)的余地。

　　經(jīng)驗管理公司Qualtrics調(diào)查了1,000家酒店的顧客并發(fā)布了“酒店疼痛指數(shù)”研究報告，以了解哪些因素可以幫助酒店改善自己的產(chǎn)品。令人驚訝的是，有近五分之一的客人表示，他們的酒店體驗非常糟糕，幾乎毀了他們的假期。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，客人更喜歡免費WiFi、免費早餐、安靜整潔的客房和友好的員工，這些因素也與酒店價格掛鉤，有82％的客人認(rèn)為酒店不是物有所值的。

　　比較受歡迎的酒店設(shè)施包括餐廳（86%），停車場（83%），游泳池或水療中心（68%）。

　　“僅提供貼心的服務(wù)或產(chǎn)品是不夠的，客人尋求難忘的體驗，可以分享到社交媒體上的東西。體驗管理是新的營銷方式，如果酒店可以為客人提供難忘的體驗，這些客人就可以在線評論、社交媒體等渠道幫助酒店進(jìn)行推廣，口碑比以往任何時候都更重要?！盦ualtrics全球分析主管Mike Maughan表示。

　　Maieran指出，酒店經(jīng)營者希望縮小酒店提供的體驗與客戶實際獲得的體驗之間的差距。“這就是我所說的經(jīng)體驗差距。大多數(shù)酒店認(rèn)為他們在提供令人難以置信的客戶體驗方面做得很好，但大多數(shù)客戶并不認(rèn)同?！監(jiān)TA、在線短租等成為了酒店的競爭對手，酒店更應(yīng)該在體驗上下功夫。

　　Qualtrics針對酒店?？瓦M(jìn)行數(shù)據(jù)收集，“我們希望能更好地了解典型的酒店客人的體驗，以及傳統(tǒng)意義上不同類型的酒店，五星級與二星級等酒店客人之間的差異。

　　干凈的客房對于經(jīng)驗豐富的客人而言是重要的因素。酒店花費了大量的金錢來裝修，或者投入新的餐廳或更新設(shè)施，所有的這些都能起到作用，但是如果一家酒店連基礎(chǔ)的產(chǎn)品和服務(wù)都掌握不好，其他的一切都是浮云。過于關(guān)注那些不足以縮小體驗差距的地方，反而會在錯誤的道路上卻走越遠(yuǎn)?！?/span>

　　調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)常住五星級酒店的客人有4倍的可能表示他們沒有住到物有所值的酒店?！斑@說明了一個問題，即高星級酒店的客人的期待值更高，雖然酒店可能會覺得自己在這個層面上提供的體驗是無可比擬的，但很明顯，客人的期待和他們實際獲得的體驗差距是比較大的?！?/span>

　　后，Maughan指出，13％的客人表示自己有過欲哭無淚的酒店體驗，而五星級酒店層面這一比例達(dá)34％。“人們在旅行時對旅行抱有的期望值都很高，起碼酒店需要提高/增加客房的干凈整潔，否則客人會有諸多不滿?！?/span>

　　那么，酒店經(jīng)營者可以做些什么呢？Maughan表示，酒店起碼要真誠。“當(dāng)客人知道你正在努力解決問題，改善問題時，他們也會理解你。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，35％左右的客人覺得酒店并沒付出努力改善酒店體驗。此外，不要忽略了基本的體驗和服務(wù)。”

　　Qualtrics發(fā)布的“酒店疼痛指數(shù)”研究報告顯示，房間的整潔度和附加費是旅客關(guān)心的問題之一。即使是精心設(shè)計的整潔的客房，如果一些簡單的事情無法按預(yù)期操作，也會令人沮喪。一些酒店絞盡腦汁解決這些“不人道”的bug的存在，下面就來看看他們都是如何處理的吧。

　　1、在錯誤的時間進(jìn)行客房清潔服務(wù)

　　這種情況一律會發(fā)生，當(dāng)你在客房里只有幾分鐘的空閑時間時，客房部肯定會來敲門（有時甚至忽略了“請勿打擾”的標(biāo)志）。當(dāng)然這種情況是可以得到改善的，泰國蘇梅島The MantraSamui的工作人員表示，酒店有一個應(yīng)用APP，可協(xié)助供客人選擇客房服務(wù)的類型和時間，在線的菜單還能幫助客人避免任何潛在的語言障礙。

　　西班牙巴利亞多利德附近的一家酒店Abadia RetuertaLeDomaine則采取更加簡單的辦法，即讓客人在前一個晚上門把手提示牌預(yù)約客房清潔時間。

　　2、衣物沒有足夠的空間存放

　　酒店客房越來越小，如何的利用空間成為了難題。Moxy TimesSquare有一個額外的衣櫥空間——床底下。在這座歷史性建筑中，空間是非常寶貴而有限的，設(shè)計師們在床下安裝了拉出式抽屜。墻壁上掛有木制衣架的掛釘則能夠解決無處掛外套的問題，設(shè)計人員采用了日式旅館房間簡潔的設(shè)計理念，而折疊桌和定制皮革椅子則有助于在不使用時節(jié)省更多的空間。

　　由于與The ContainerStore合作，萬豪TownePlace Suites酒店為長住客人提供定制的“elfa”衣柜，配有架子，抽屜和衣架，以便利用酒店客房空間。

　　3、晚上上廁所太危險

　　晚上熄燈后客人如果上廁所很容易撞到酒店的床角或者家具的邊邊角角，開燈如果光線太足又會把睡意趕跑，為了解決這個問題，印度尼西亞民丹島的Sanchaya酒店采取了了一個特別的方法，客房內(nèi)有一個開關(guān)，打開后會有引路燈指導(dǎo)你如何到衛(wèi)生間，同時微弱的光線又不會趕跑睡意或打擾到你的伴侶。渥太華市中心的三角洲酒店則在浴室里安裝了活動夜間照明燈來引導(dǎo)客人。

　　4、沒有足夠的電源插座

　　你有沒有試過為了使用一個插座而不得不挪動客房的家具？雖然許多連鎖酒店都安裝了床頭插座，但是智選假日酒店卻別出心裁，讓插座隨處可見。按照其新的設(shè)計理念，大堂的交流區(qū)的桌子上有插座，客房的床邊和書桌就不必說了，甚至在運動區(qū)和早餐區(qū)都有隨處可見的帶USB端口的插座。

　　假日酒店的新設(shè)計還包括可移動的書桌，方便你在客房的任何一個角落工作，未來加拿大和美國新建或翻新的酒店都將采用這種設(shè)計。

　　5、尷尬的客房服務(wù)時間

　　你總不希望自己剛進(jìn)入浴室后，之前叫的客房服務(wù)就到了。Omni酒店及度假村的會員可以在早餐時間享用免費的飲料（如咖啡、果汁、軟飲），當(dāng)然，會員們需要提前選擇好早上客房服務(wù)的時間。Great WolfLodge Coloradao Springs因其室內(nèi)水上樂園而聞名，對于家庭出行的旅客而言，如果你想享用葡萄酒和奶酪，工作人員會短信的方式和你確認(rèn)，以免敲門吵醒孩子。

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