20世紀(jì)70年代服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)品的無形性給營銷帶來巨大挑戰(zhàn)與困難、酒店員工在互動過程中的表現(xiàn)對于顧客的滿意與關(guān)系的維持至關(guān)重要，這些在以往的營銷組合理論中并沒有得到體現(xiàn)。因此美國服務(wù)營銷學(xué)家布姆斯( booms)和比特內(nèi)(bitner)針對服務(wù)的特殊性提出了擴展?fàn)I銷組合，又稱“服務(wù)營銷組合”，即7ps理論。7ps理論在傳統(tǒng)的4ps的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)業(yè)的特點，新增加了有形展示(physical evidence)、人員(participants)和服務(wù)過程(procedures)三個組合因素。

　　1、有形展示

　　有形展示包括酒店的環(huán)境（裝潢、陳設(shè)、色彩、噪聲水準(zhǔn)等）、裝備實物、實體性線索?？旖菥频昙用藰I(yè)不同與其他服務(wù)業(yè)的顯著特點在于其有形展示部分會影響顧客對酒店的總體評價。

　　2、人員

　　這一分類方法把人看做營銷組合的一個要素。對酒店賓客而言，酒店的工作人員是酒店產(chǎn)品的一部分，擔(dān)任著服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重任務(wù)。對連鎖酒店業(yè)而言，賓客和賓客之間的關(guān)系也應(yīng)受到重視。因為一位賓客對酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知．很可能會影響其他賓客的消費。酒店管理者應(yīng)研究如何在賓客和賓客的相互影響中進行質(zhì)量控制。

　　3、服務(wù)過程

　　服務(wù)過程指酒店服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程，這一過程劉‘酒店的服務(wù)質(zhì)量起著重要作用，因此在營銷組合中將其獨立當(dāng)做一個因素來看。酒店的服務(wù)過程的變化主要取決于人員，因此，服務(wù)過程和人員是一個緊密聯(lián)系在一起的營銷組合。

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