美國(guó)西點(diǎn)軍校有一句名言：“態(tài)度決定一切?！睕](méi)有什么事情做不好，關(guān)鍵是態(tài)度問(wèn)題，員工態(tài)度端正，就會(huì)從行為方面約束并且激勵(lì)自己向顧客提供合格的服務(wù)。為了獲得滿意的顧客，酒店必須采用各種手段，從服務(wù)文化的建設(shè)、招聘、培訓(xùn)、管理等多個(gè)角度展開(kāi)工作，對(duì)員工的顧客意識(shí)、服務(wù)觀念和態(tài)度動(dòng)機(jī)進(jìn)行管理，令員工持有端正的工作態(tài)度。

　　對(duì)于態(tài)度的管理夜當(dāng)從“選人”這一源頭處抓起，酒店加盟業(yè)及其工作作時(shí)間、工作規(guī)律等各方面的特殊性，決定了其選人要有別于其他行業(yè)，熱愛(ài)酒店業(yè)是酒店在選擇招聘員工時(shí)基本的前提，希望在酒店業(yè)發(fā)展自己的應(yīng)聘者會(huì)在日后以更為端正的態(tài)度對(duì)待自己的工作和工作中可能面臨的苛責(zé)的顧客，才可能與酒店其他員工一起做好內(nèi)部營(yíng)銷的工作。

　　培訓(xùn)是提高/增加員工持有端正的工作態(tài)度的重要手段之一，在酒店整套的培訓(xùn)體系中，每天的守則學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)，每天強(qiáng)化公司的基本信條、員工、酒店座右銘、服務(wù)的步驟、員工基本守則等內(nèi)容，可以確保員工牢牢樹(shù)立為賓客提供優(yōu)勢(shì)服務(wù)的理念，并將這些理念貫徹實(shí)施至自身的服務(wù)之中。麗茲·卡爾頓酒店就是這樣的方式在每一位員工的腦海中刻下了“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女忠誠(chéng)服務(wù)”這句座右銘。當(dāng)然，平時(shí)的日常工作也是很好的培訓(xùn)，尤其是客人投訴之后的歸納總結(jié)工作，可以為日后員工避免類似情況的發(fā)生提供可加以借鑒的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

　　對(duì)員工給予合理的激勵(lì)與授權(quán)在很大程度上也能夠確保員工在自己的工作中樹(shù)立端正的工作態(tài)度，如果員工的貢獻(xiàn)得到了充分的肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，并且被授予相應(yīng)的權(quán)利處理工作中的突發(fā)情況，員工會(huì)感覺(jué)到自己被認(rèn)可了，他們會(huì)繼續(xù)以同樣的態(tài)度對(duì)待自己日后的工作，而且這種獎(jiǎng)勵(lì)還會(huì)影響到其他員工的工作態(tài)度，推動(dòng)其他員工向受獎(jiǎng)的人員學(xué)習(xí)，從整體上提高員工的工作質(zhì)量。

　　對(duì)于員工的工作態(tài)度而言，沒(méi)有任何一項(xiàng)工作比連鎖酒店服務(wù)文化的建設(shè)工作結(jié)果來(lái)得更好。酒店如果能夠在內(nèi)部建立起一種濃厚的服務(wù)文化，并且由管理人員身體力行，優(yōu)先向顧客及自己的員工提供服務(wù)，酒店一線員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度將會(huì)更加到位。

　　更多相關(guān)閱讀：

　　入住人潮高漲連鎖酒店加大數(shù)量直升
　　

　　節(jié)約門店擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)型酒店并購(gòu)逐漸被熱捧
　　

　　新標(biāo)適應(yīng)難，待評(píng)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)境遇尷尬