為了表彰和激勵員工在服務中不斷超越“滿意”，令客人“喜出望外”，香格里拉酒店集團專門針對員工設立了“令客人喜出望外計劃”獎。員工如在一個月之內(nèi)得到客人3份的表揚卡，總經(jīng)理聽到客人反映的好事跡一件、或者員工有一項建議被采納，這三種條件其中一項，都會獲得提名，得到當月的銀星獎；累計3次銀星就可以得到金星，金星獎可以免費享用店內(nèi)二人自助餐一次或者獲得酒店發(fā)放的獎金：1年中獲得8次銀星則升為鉆石，除了現(xiàn)金獎勵150優(yōu)惠以外，還可免費享受香格里拉集團提供給員工的帶薪旅游假期，到國內(nèi)外姐妹酒店住宿兩晚并包往返機票，后這項大獎，被員工們稱為“誘人的獎勵”。這是對不錯員工極其出色服務的肯定，不僅大大鼓舞了員工的士氣，而且使員工在享受獎勵的同時體驗了酒店產(chǎn)品?？梢钥闯?，“令客人喜出望外計劃”的依據(jù)標準就是顧客滿意，誰能令客人滿意，誰就可以獲得酒店給予的獎勵。

　　為了讓更多的員工向這些不錯員工學習，酒店加盟集團還將一些不錯的事跡進行匯總，成為”moment story”（關愛時刻故事），每天早晨，酒店員工只要一開電腦，就能看到集團選出的來自各姐妹酒店或是衣酒店發(fā)生的moment story，每日的晨會上也會首先分享這些故事，這些故事講述了員工們在對客服務過程中如何做到令客人喜出望外的，它們會同時在全球的香格里拉大酒店流傳，它們不僅讓員工們感到驕傲，更是酒店品牌文化的直接呈現(xiàn)。

　　后，為了讓員工為賓客提供更滿意的、甚至是超出顧客期望的、令其感到驚喜的服務，連鎖酒店還必須看重每位員工為客人服務的主動性，充分信任、培養(yǎng)員工的這種主動性，并且基于這種信任，授予員工提高顧客滿意度的權力，給予他們自由發(fā)揮才干的空間。

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