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麗茲·卡爾頓酒店集團(tuán)的“2000美元授權(quán)”

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2012-03-28 09:05:00 來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)  有1244人參與
  • 經(jīng)營(yíng)范圍:酒店
  • 門(mén)店數(shù)量:150家
  • 單店投資額:1~5萬(wàn)
企業(yè)已備案
企業(yè)已認(rèn)證
成交領(lǐng)紅包

  麗茲·卡爾頓的信條中提道:“給予客人關(guān)懷和舒適是我們的很高使命;我們提高/增加為客人提供很好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施,創(chuàng)造一個(gè)溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境?!薄胞惼潯た栴D的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不僅可令賓客身心舒暢,更加可以滿足客人內(nèi)心的需求與愿望?!睘榱耸箍腿双@得更好的服務(wù),麗茲·卡爾頓給每位員工2000美金的授權(quán)。在這個(gè)范圍內(nèi),員工不用請(qǐng)示上級(jí)就可以做出力所能及的決策,用這筆錢(qián)為客人簽單或者贈(zèng)送額外的禮物,碰到突發(fā)事件也可以及時(shí)給客人滿意的答復(fù)。2000美元授權(quán)源自華盛頓麗茲·卡爾頓酒店一個(gè)真實(shí)的故事:華盛頓麗茲·卡爾頓酒店的一位行李員不辭辛苦,自費(fèi)乘坐飛機(jī)將一位顧客遲到的行李送到他的家中,避免客人上庭時(shí)缺乏必需的文件而在工作上遭受損失,因而得到了客人的表?yè)P(yáng),并在媒體雜志上予以公布。回到酒店后,他的這一行為也得到了酒店總經(jīng)理的認(rèn)可。

  給員工這樣的權(quán)力,緣自一份尊重,同時(shí)信任他們會(huì)充分為酒店考慮,作出正確的判斷,不會(huì)亂花一分錢(qián)。當(dāng)然這種高度信任的基礎(chǔ)應(yīng)當(dāng)歸結(jié)于慎重的招聘程序,酒店相信他們自己所挑選的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情。因?yàn)橛辛诉@2000美元的授權(quán),在世界范圍內(nèi),各個(gè)麗茲·卡爾頓酒店都上演著一幕幕員工感動(dòng)客人、令客人滿意甚至驚喜的情節(jié)與故事。

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