泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店一枝獨(dú)秀，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)訂是很難有入住機(jī)會的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個(gè)旅游，而且又有世界上專屬的人妖表演，是不是他們在這方面下了工夫。錯(cuò)了，他們靠得是，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。

　　他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨一個(gè)實(shí)例來看一下。

　　一位客人因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，優(yōu)先次入住時(shí)合格的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

　　那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高等酒店，但這種情況還是優(yōu)先次碰到。

　　于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就一說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。

　　于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是優(yōu)先次在這里吃飯，但近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興備地說：? “老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

　　上餐時(shí)餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是優(yōu)先次看到，就問：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的連鎖酒店，就是美國很好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

　　后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國去，在于先生生日的時(shí)候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，一律不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

　　東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

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