忽視與顧客的溝通和交流可能會出現(xiàn)以下兩種：一是口碑消失；二是口碑朝著負面方向發(fā)展。消費者對一個企業(yè)的看法和反應(yīng)將決定人們?nèi)绾螌λ苏勂鹪摴竞彤a(chǎn)品，同時企業(yè)也只有在消費者的聲音中才能把品牌錘煉得越來越響亮。因此，酒店應(yīng)采取各種形式積極與顧客進行品牌對話，聽取顧客的意見并合理改善。與消費者平等、真誠、持續(xù)的溝通，既可維護品牌的正向口碑，又可減少負面口碑在消費者群體中的傳播和擴散。

　　1、加強售后服務(wù)環(huán)節(jié)，傾聽消費者真實的聲音

　　消費后的情感營銷這一過程中的重點是售后服務(wù)，相對于工業(yè)產(chǎn)品來說，酒店的售后服務(wù)做的并不是很多，如果酒店能在經(jīng)營理念中、營銷策略中強調(diào)并做好售后服務(wù)，在顧客消費后能夠更多地注重主動式的溝通，為顧客送上問候和祝福，那就更能夠為酒店和顧客之間搭起情感互通的橋梁，提高顧客的滿意度，并帶來積極的口碑宣傳。

　　2、建立消費者交流機制，在消費者之間建立更多的關(guān)聯(lián)

　　在關(guān)系營銷時代，酒店一方面要努力給顧客創(chuàng)造更多的價值來提高滿意度和忠誠度，增強滿意或忠誠顧客的口碑傳播意愿；另一方面要創(chuàng)造條件強化顧客之間的關(guān)系聯(lián)結(jié)，增強顧客的信息互通性。消費者之間的交流溝通有利于傳播大量的酒店信息，有助于促進潛在的消費者做出購買決策，因此，酒店在重視正式信息傳播渠道的同時，也必須對消費者之間的口碑宣傳作用予以高度的重視。酒店應(yīng)為消費者提供多種溝通交流的工具或者方式，增強消費者之間的交流，增強消費者之間的關(guān)聯(lián)程度，一方面可以讓消費者有更多的口碑獲取機會，另一方面還可以增強消費者之間的情感，增強口碑的說服力。如可以俱樂部形式傳播口碑。俱樂部可以讓會員擁有很多機會進行面對面溝通與交流，這種交流是制造口碑的形式。目前，很多連鎖酒店都設(shè)有用戶俱樂部組織，并且經(jīng)常面向會員搞一些活動。

　　3、做好溝通和補救，留住顧客，化解顧客的不滿意情緒，減少顧客的負面口碑

　　大量的研究都表明負面口碑對于消費者的影響要遠遠大于正面口碑對于消費者的影響。所以，酒店必須善待消費者的抱怨和投訴，避免欺騙消費者，及時補救由于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因帶來的失誤，幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，建立顧客的忠誠度。方式可以多種多樣，如設(shè)立免費電話、顧客消費折扣、贈送小禮物、成立消費者聯(lián)誼會等等，關(guān)鍵是快捷酒店在與顧客交流時，必須虛心聽取意見，態(tài)度端正，言出必行，很大限度地了解和滿足顧客的需求。

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