的口碑營(yíng)銷策劃是讓產(chǎn)品或者服務(wù)的信息地以正面的姿態(tài)在顧客群體中進(jìn)行傳播，但現(xiàn)實(shí)卻經(jīng)常達(dá)不到策劃的預(yù)期，因?yàn)樵诋a(chǎn)品信息傳播的過(guò)程中總是會(huì)聽到負(fù)商的聲音，甚至于因?yàn)樨?fù)面信息的傳播讓好口碑變成了壞口碑，所以怎么緩解或者控制負(fù)面信息的傳播在口碑營(yíng)銷中就顯得尤為重要。

　　建立負(fù)面口碑處理機(jī)制

　　1、正確對(duì)待和處理顧客投訴，注重顧客滿意度的培養(yǎng)，解決負(fù)面口碑傳播的基礎(chǔ)

　　顧客投訴是酒店建立和鞏固合格酒店形象的素材，因?yàn)闈M意顧客的正面?zhèn)鞑ゲ攀钦嬲膹V告?？刂曝?fù)面口碑效應(yīng)的傳播，就是要解決顧客投訴的阻礙因素。這些因素包括：缺少合適的投訴渠道；顧客對(duì)投訴結(jié)果沒有信心，或是擔(dān)心對(duì)投訴處理結(jié)果不公等。要掃除這些障礙，酒店首先應(yīng)當(dāng)做到鼓勵(lì)顧客投訴，采用各種獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)償方式讓產(chǎn)品或服務(wù)不滿的顧客主動(dòng)將心中的不滿反映給酒店，同時(shí)建立便捷的顧客投訴渠道，使顧客能很方便地將投訴反映給酒店；要建立投訴處理小組，能在快的時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理，并將投訴處理結(jié)果反饋給顧客。

　　2、培養(yǎng)客戶關(guān)系，轉(zhuǎn)化負(fù)面口碑的傳播方向

　　建立完整的顧客檔案系統(tǒng)和反饋機(jī)制。建立完整的顧客檔案系統(tǒng)和反饋機(jī)制，是控制負(fù)面口碑傳播的關(guān)鍵。酒店可以根據(jù)需要建立重點(diǎn)顧客信息庫(kù)，與那些容易傳播負(fù)面信息的消費(fèi)者保持一定的聯(lián)系。為此，酒店要定期收集顧客信息，并已購(gòu)消費(fèi)者的信息分析以及相關(guān)的購(gòu)買心理和行為特征識(shí)別出重點(diǎn)顧客，并了解每何不同的顧客需求，進(jìn)行雙向的信息溝通，對(duì)每一位顧客分別進(jìn)行“量體裁衣”，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　鞏固關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。酒店要從溝通中了解到消費(fèi)者的不同需求信息，進(jìn)行市場(chǎng)分割，把消費(fèi)者分為本企業(yè)忠誠(chéng)消費(fèi)群、其他企業(yè)忠誠(chéng)消費(fèi)群和游離消費(fèi)群，酒店工作的優(yōu)先重點(diǎn)是制定忠誠(chéng)顧客培養(yǎng)計(jì)劃，確保忠減顧客。比如提供特殊關(guān)懷和積分獎(jiǎng)勵(lì)等方式與顧客建立朋友般的融洽關(guān)系，從而把簡(jiǎn)單的購(gòu)買過(guò)程變成一種情感享受的過(guò)程，顧客在獲得情感享受后在與人分享的過(guò)程中不自覺地就會(huì)成為快捷酒店的口碑傳播者。

　　3、積極拓展溝通渠道，減少和控制負(fù)面口碑

　　為防止負(fù)面口碑的對(duì)外傳播，連鎖酒店要積極拓展多種溝通渠道，利用多種方式與顧客充分交流溝通，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，減少和控制負(fù)面口碑。酒店要積極為消費(fèi)者提供一個(gè)交流思想的場(chǎng)所，如酒店網(wǎng)站、經(jīng)理人郵箱以及多種互聯(lián)網(wǎng)手段，與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，讓消費(fèi)者對(duì)酒店存在的不足暢所欲言，這樣酒店不僅可以跟蹤消費(fèi)者的消費(fèi)反映，對(duì)反饋信息加以研究，從中獲取顧客的觀點(diǎn)和需求信息，為進(jìn)一步改進(jìn)工作和服務(wù)打下合格基礎(chǔ)，而且還可以迅速發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)負(fù)面宣傳及時(shí)作出反應(yīng)，引導(dǎo)口碑向正面發(fā)展，解決負(fù)面影響。