近，一則關(guān)于快捷酒店黑床單的事件刷爆頭條，使得消費(fèi)者對(duì)再住酒店惶恐不安，前有先和頤酒店遇襲事件使得顧客對(duì)酒店安全問題神經(jīng)緊繃，后又有快捷酒店黑床單事件使得顧客對(duì)酒店衛(wèi)生也再難信任，這些問題使得我們對(duì)酒店經(jīng)營問題不得不進(jìn)行深思，該如何挽回顧客的信心，建立起客戶忠誠度。

一、酒店效益并不是盲目的成本控制

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我們的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)變成了一個(gè)買方主導(dǎo)的競爭市場(chǎng)，企業(yè)間的競爭也變得越來越激烈，為了贏得競爭，獲得利益，企業(yè)需要不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)立來贏得競爭，獲取利益，而使得發(fā)展很大化的重要方法就是降，任何一個(gè)企業(yè)想要獲得，都不得不做好成本控制，企業(yè)效益是企業(yè)的生產(chǎn)總值和生產(chǎn)成本之間的比例關(guān)系，要想效益大，成本就得控制的低，顯然，這次快捷酒店黑床單事件就是一記由成本控制引發(fā)的事件。這些被曝光的快捷酒店本身的經(jīng)營面積較狹小，加上價(jià)格相對(duì)較便宜，把這些床單外包給洗滌業(yè)務(wù)的第三方廠家，即可以省下人力，又可以節(jié)約成本，因此也不管把帶血、帶嘔吐物的床單混在一起加火堿清洗會(huì)不會(huì)對(duì)人體有傷害得皮膚病了。

合理的正確的成本控制的確能讓企業(yè)效益很大化，但是盲目的成本控制只會(huì)讓企業(yè)深陷危機(jī)，顧客對(duì)酒店的選擇取決于他對(duì)你酒店的體驗(yàn)感，盲目追求將會(huì)使得顧客體驗(yàn)感降低，影響顧客的再次消費(fèi)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者也變得越來越理性，人們的消費(fèi)觀念現(xiàn)在已經(jīng)不僅僅是停留在經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)的時(shí)代了，他們所追求的是性價(jià)比很高的消費(fèi)方式，盲目控制成本不僅不能留住顧客反而會(huì)給顧客造成極差的體驗(yàn)。

二、酒店發(fā)展需要負(fù)責(zé)任的態(tài)度

托爾斯泰說：“一個(gè)人若是沒有熱情，他將一事無成，而熱情的基點(diǎn)正是責(zé)任心”。那么對(duì)于企業(yè)來說，美豪酒店董事長龔兆慶先生認(rèn)為，沒有責(zé)任心的企業(yè)也很難成功，很難時(shí)間久。海爾用大錘親自砸毀76臺(tái)有缺陷的冰箱，堅(jiān)持為顧客提供好的質(zhì)的產(chǎn)品，因此成為了全球大型家電先進(jìn)品牌；豐田召回688314輛電動(dòng)車窗開關(guān)存在缺陷的汽車，解決安全隱患，為消費(fèi)者提供品質(zhì)很好的產(chǎn)品，因此成為全世界排名優(yōu)先的汽車生產(chǎn)公司；沃爾瑪為了實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客價(jià)格很便宜的雖然極力降，但是在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的選擇和公益上面的支出卻從不吝嗇，只是盡力縮減在廣告上面的開支，因此成為了全球營業(yè)額很大的公司。這些企業(yè)都是本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的理念在經(jīng)營，因此贏得了更多的口碑，使得企業(yè)越做越好成為百強(qiáng)甚至百年企業(yè)。品質(zhì)是一個(gè)看得到摸得著的東西，就算一時(shí)可以欺瞞得了顧客，獲得短暫的利益，但是要想時(shí)間久發(fā)展，把控好品質(zhì)，負(fù)責(zé)任的去經(jīng)營還是關(guān)鍵，作為企業(yè)管理者應(yīng)該用更高的眼光去看待問題，不能因?yàn)橐粫r(shí)的利益而不顧顧客，更應(yīng)該服務(wù)社會(huì)，服務(wù)顧客，把顧客利益放在首位，提供有品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客，這應(yīng)該被當(dāng)作企業(yè)的使命，具備這樣精神的企業(yè)能也必將會(huì)越來越強(qiáng)大。

三、酒店品牌需要品質(zhì)鑄造

品牌是一個(gè)企業(yè)的象征，是一個(gè)企業(yè)競爭力的展現(xiàn)，但是此次黑床單時(shí)間被曝光的酒店都是像7天、速8、、、這些知名的快捷酒店，讓我們不得不進(jìn)行深思品牌對(duì)于企業(yè)的含義，難道品牌僅僅是對(duì)消費(fèi)者表象上的欺騙而非企業(yè)真正的實(shí)力嗎？目前的確是有很多企業(yè)在這樣做，利用品牌去欺騙消費(fèi)者來達(dá)到自己的利益，但是這些企業(yè)終究是不能時(shí)間久的，等到被曝露的一天，那么企業(yè)將面臨少有的危機(jī)。作為企業(yè)，我認(rèn)為做的不僅僅是表象工作，更應(yīng)該切切實(shí)實(shí)的去干，不管在什么時(shí)候都抱著務(wù)實(shí)認(rèn)真的態(tài)度，真正把品質(zhì)做起來，用品質(zhì)去鑄造我們的品牌，而不是讓品牌去提高我們的品質(zhì)，忽悠消費(fèi)者。消費(fèi)者信賴你的品牌，當(dāng)然是好事，但是如果你一直用品牌去欺騙消費(fèi)者，那么后可能會(huì)連同之前建立起來的品牌形象都會(huì)消耗殆盡，所以如果有好的品牌，我們更加應(yīng)該去維護(hù)它，讓它變得更受顧客信賴，如果你的品牌現(xiàn)在還不是那么響亮，那么堅(jiān)持做好品質(zhì)，打響你的品牌，變成大家都能信賴的企業(yè)才是正確的做法。

盡管現(xiàn)在酒店行業(yè)競爭越來越激烈，各種酒店負(fù)面事件也使得消費(fèi)者對(duì)酒店行業(yè)抱有很大懷疑態(tài)度，但是還是不乏有許許多多的經(jīng)營的好的酒店，我們相信，只要堅(jiān)持做好酒店品質(zhì)，抱著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，合理規(guī)劃酒店經(jīng)營，我們一定也能在復(fù)雜多變的競爭中找準(zhǔn)自己的位置，發(fā)展的越來越好。

美豪酒店：http://www.jiameng.com/sarah88/vip.htm