麗思·卡爾頓酒店：面向內(nèi)部，營銷為本

2012-03-01 09:27:00　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1620人參與

經(jīng)營范圍：酒店
門店數(shù)量：150家
單店投資額：1~5萬

企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　大多數(shù)公司都只注重外部營銷，追求品牌忠誠度和顧客滿意價值，他們忽視了內(nèi)部員工滿意的內(nèi)部一面，而麗思·卡爾頓酒店恰恰是從內(nèi)部營銷入手，提出“照顧好那些照顧顧客的人”，作出營銷創(chuàng)立。這也是許多不凡公司成功的奧秘，即要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。

　　麗思·卡爾頓酒店是一家擁有28個連鎖分店的豪華酒店。它以杰出的服務(wù)聞名于世，吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗思·卡爾頓飯店的顧客仍回該酒店住宿。盡管該酒店的平均房租高達150美元，但這28家麗思·卡爾頓飯店的入住率高達70%。該酒店的有名信條是“在麗思·卡爾頓飯店，給予客人關(guān)懷和舒適是我們很大的使命。我們提高/增加為客人提供很好的個人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個溫暖、輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗思·卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至?xí)崿F(xiàn)客人沒有表達出來的愿望和需要?！?/font>

　　麗思·卡爾頓飯店為了履行諾言，不僅對服務(wù)人員進行極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新職員學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感。在挑選職員時，就像酒店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克·米恩(patrick mene)說的那樣：“我們只要那些關(guān)心別人的人?！睘榱瞬皇ヒ粋€客人，職員被教導(dǎo)要做任何他們能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，必須對投訴負(fù)責(zé)，直到解決為止。麗思·卡爾頓飯店的職員被授權(quán)當(dāng)場解決問題，而不是需要請示上級。每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿，并且只要客人高興，允許職員暫時離開自己的崗位。在麗思·卡爾頓飯店，每位職員被看做是“敏感的哨兵，較早的報警系統(tǒng)”。麗思·卡爾頓飯店的職員們都理解他們在酒店的成功中所起的作用，正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的酒店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住?！丙愃肌た栴D飯店獎勵表現(xiàn)杰出的職員，根據(jù)它的“五星獎”方案，麗思·卡爾頓飯店向杰出的職員頒發(fā)各類獎?wù)?，“黃金標(biāo)注券”等作為獎勵。酒店的職員流動率低于30%，而其他豪華酒店的職員流動率達到45%。

　　麗思·卡爾頓飯店的成功正是基于簡單的內(nèi)部營銷原理，要照顧好顧客，首先要照顧好那些照顧顧客的人。滿意的職員會提高質(zhì)量的服務(wù)價值，因而會帶來滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過來會給企業(yè)創(chuàng)造收銀。

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