酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)也是一種體驗(yàn)，賓客購(gòu)買和感受產(chǎn)品的過(guò)程與酒店員工提供服務(wù)的過(guò)程同時(shí)發(fā)生。酒店員工作為賓客的直接接觸者，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，決定著賓客滿意度的高低。因此，人在連鎖酒店加盟市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中起著關(guān)鍵性作用。作為服務(wù)性行業(yè)的酒店業(yè)，在管理的過(guò)程中應(yīng)引入“以人為本”的理念，倡導(dǎo)“顧客至上”的同時(shí)，還應(yīng)重視員工，讓員工滿意，從兩個(gè)方面做好人員營(yíng)銷策略。

　　（一）酒店外部關(guān)系營(yíng)銷

　　酒店外部關(guān)系營(yíng)銷即酒店應(yīng)搞好賓客關(guān)系。顧客是酒店消費(fèi)的承擔(dān)者，是連鎖酒店?duì)I銷體系中的客體，決定著酒店的發(fā)展和酒店的效益。有研究表明，客人忠誠(chéng)度提5%，企業(yè)的收銀上升幅度將達(dá)到25%-85%，2/3的客人因供應(yīng)商對(duì)其關(guān)心不夠而離開。因此，酒店各項(xiàng)工作都應(yīng)從研究客人出發(fā)。

　　酒店可信息收集、處理和傳遞，建立客史檔案等方式，進(jìn)行賓客關(guān)系管理，掌握客人的行為規(guī)律，對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，提高客人滿意度和忠減度。同時(shí)，還應(yīng)對(duì)客人資料進(jìn)行分析，了解顧客群體的構(gòu)成情況，預(yù)測(cè)賓客行為．對(duì)賓客的需求和消費(fèi)進(jìn)行引導(dǎo)。

　　（二）酒店內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷

　　酒店內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷圍繞提高員工工作滿意度和工作能力進(jìn)行，具體措施有：制定實(shí)施公平、合理的薪酬制度和績(jī)效評(píng)估體系，營(yíng)造尊重和關(guān)心員工的企業(yè)氛圍；加強(qiáng)各部門員工的溝通和配合；對(duì)員工進(jìn)行崗前、在職等各種培訓(xùn)；引進(jìn)人才等。

　　內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷可以發(fā)現(xiàn)酒店員工的需求和工作態(tài)度，滿足員工需求來(lái)吸引和保持具有顧客導(dǎo)向的員工，從而建立員工滿意度和員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，進(jìn)而贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)。

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