在肯尼亞的長(zhǎng)頸鹿莊園Giraffe Manor，旅客可以和長(zhǎng)頸鹿一起吃早午晚餐，等待著長(zhǎng)頸鹿從森林深處走過(guò)自己身邊，伸出長(zhǎng)舌頭舔走手上的食物，那種體驗(yàn)簡(jiǎn)直堪稱一種享受，同樣在太平洋有一家海底酒店，很多冒險(xiǎn)人士可以享受與鯊魚(yú)“同居”的快感。事實(shí)上酒店作為一個(gè)場(chǎng)景，可承載的內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎我們的想象。以尚客優(yōu)酒店集團(tuán)旗下的中檔酒店品牌尚客優(yōu)精選酒店為例，在產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)模式上的創(chuàng)立，來(lái)管窺酒店人在場(chǎng)景創(chuàng)立上的不竭努力。

在整體經(jīng)濟(jì)下行的大背景下，尚客優(yōu)董事長(zhǎng)馬英堯卻在新年致辭中提出了新品牌顛覆舊格局的口號(hào)。尚客優(yōu)作為連鎖酒店業(yè)的黑馬，一向就不走尋常路，在酒店成立之初，避重就輕采取了連鎖加盟的模式，短短5年內(nèi)擴(kuò)張到千家店以上，這在靠資本擴(kuò)張的商業(yè)地產(chǎn)圈堪稱一次奇跡。在傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)歷互聯(lián)網(wǎng)思維的野蠻踢門的時(shí)候，尚客優(yōu)觀察到千禧一代的消費(fèi)人群需求升級(jí)，與知名品牌合作商達(dá)成戰(zhàn)略合作，并創(chuàng)造性地憑借“住酒店不花錢”的經(jīng)營(yíng)模式，榮獲了2015年旅游住宿業(yè)十大品牌?？傊?，尚客優(yōu)的管理、經(jīng)營(yíng)、推廣都別具一格。而的定位與創(chuàng)立模式，更是在酒店行業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟。

這兩年標(biāo)準(zhǔn)化連鎖酒店受OTA平臺(tái)的牽制比較大，再加之用戶消費(fèi)升級(jí)使然，大部分酒店集團(tuán)都進(jìn)行了品牌矩陣式的布局，并且把中高端酒店作為戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)，不走尋常路的尚客優(yōu)也不例外，圍繞給用戶提供高品質(zhì)住宿需求的出發(fā)點(diǎn)，推出了，在酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌定位以及服務(wù)方向上都做了精細(xì)化布局。

服務(wù)中產(chǎn)精英，傳統(tǒng)酒店功能升級(jí)

把服務(wù)人群鎖定在追求個(gè)性的年輕白領(lǐng)和商旅人士上。年輕精英們的消費(fèi)理念，生活追求，消費(fèi)能力等都有所改變，直接對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯帶來(lái)了沖擊。過(guò)去的交易邏輯在于價(jià)值交換，講求高性價(jià)比，一個(gè)很好的銷售體現(xiàn)在是否用較低的價(jià)格購(gòu)買了好的質(zhì)的商品，而今隨著“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”、“魅力人格體”、“人格化銷售”等概念的流行，交易邏輯被附加上了情感、信任、溢價(jià)、感受等，等于完成了一次消費(fèi)升級(jí)。如何顛覆大家認(rèn)知中標(biāo)準(zhǔn)化酒店形象，讓消費(fèi)受眾感受到不一般的酷和爽，對(duì)整個(gè)酒店業(yè)態(tài)其實(shí)是一次很大的挑戰(zhàn)。

為了從根本上改變酒店只是臨時(shí)住宿休息場(chǎng)所的認(rèn)知，推出了優(yōu)客空間，把酒店設(shè)計(jì)成集休閑、娛樂(lè)、辦公、交流于一體的共享空間，在大廳劃分出辦公區(qū)域，提供高配電腦、電腦及各種辦公設(shè)備，為商務(wù)人士提供了會(huì)談和分享的場(chǎng)所，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上就為年輕的精英人群做了充分考慮，更加務(wù)實(shí)和注重體驗(yàn)，同時(shí)簡(jiǎn)單的改變也給酒店賦予了超乎“住”之外的休閑功能，完成顛覆性的“硬件”升級(jí)。當(dāng)然，只是硬件升級(jí)并不夠，要想用戶對(duì)酒店的定位改變，還需要從“軟件”層面徹底突破。

探索酒店平臺(tái)價(jià)值，玩轉(zhuǎn)旅游達(dá)人社交

過(guò)去我們只是視酒店為旅游場(chǎng)景中完成線下消費(fèi)閉環(huán)的一環(huán)，而線上招攬用戶生意、刺激用戶消費(fèi)的OTA平臺(tái)才是整個(gè)旅游生意的關(guān)鍵，酒店承載的只是一個(gè)終端功能，并不具備平臺(tái)化功能，而卻創(chuàng)造性地提出了構(gòu)建達(dá)人自選平臺(tái)，簡(jiǎn)單說(shuō)，旅游達(dá)人可以該平臺(tái)選擇當(dāng)?shù)氐拿朗尺_(dá)人、攝影師、戶外愛(ài)好者等基于興趣愛(ài)好的發(fā)燒友，和自己結(jié)伴而行。這個(gè)“軟件”產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)等于為酒店場(chǎng)景賦予了平臺(tái)化社交功能，表面上看似是酒店推出的一項(xiàng)增長(zhǎng)服務(wù)，實(shí)際上則是去線上平臺(tái)化，挖掘線下場(chǎng)景的一次深度嘗試。

為什么要這樣做，因?yàn)椴还芫频陱臉I(yè)者經(jīng)歷多少收銀下滑、生死存亡的苦悶，酒店在現(xiàn)代人生活消費(fèi)中的比例是毋庸置疑的，尤其是旅游群體?，F(xiàn)階段隨著居民生活水平的富足，旅游消費(fèi)處于快速增長(zhǎng)的階段，這就使得盡管酒店行業(yè)的整體行情不容樂(lè)觀，但BAT巨頭，酒店集團(tuán)們?cè)诖祟I(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)卻從未停止。回歸酒店用戶基于“旅游”的剛性需求本質(zhì)，圍繞旅游，用U-LIFE達(dá)人俱樂(lè)部的形式，推出私人訂制式的時(shí)尚旅行社交，能讓用戶感受到本地特色風(fēng)情和民俗，體驗(yàn)到特色美食和風(fēng)景，對(duì)旅行本身而言的體驗(yàn)價(jià)值就不言而喻了，從酒店經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)看，把經(jīng)營(yíng)酒店本身轉(zhuǎn)化成酒店背后的旅游群體，就是一次大的模式升級(jí)。

革新管理理念，線下場(chǎng)景的社交沉浸感

當(dāng)然，在旅游用戶群體眼中，酒店一直以來(lái)都是臨時(shí)居住空間，如何把達(dá)人社交的方向落到實(shí)處成了一個(gè)大難題。針對(duì)于此，尚客優(yōu)提出了“be friend”的服務(wù)理念，優(yōu)先把這一理念應(yīng)用到公司服務(wù)人員身上，采用了“游戲式”的角色重劃分，打破了過(guò)去服務(wù)員、經(jīng)理以及店長(zhǎng)的“尊卑服務(wù)”的概念，不再是服務(wù)與被服務(wù)、雇傭與被雇傭的關(guān)系，而是按A級(jí)達(dá)人、達(dá)人、密匙達(dá)人的達(dá)人理念分級(jí)，圍繞旅游達(dá)人服務(wù)進(jìn)行角色感塑造，旅游用戶來(lái)酒店住宿可以和酒店的每一個(gè)達(dá)人交流關(guān)于旅行的路線、民俗、美食、攝影等問(wèn)題，幫助用戶提升旅游體驗(yàn)。這樣也會(huì)給酒店場(chǎng)景賦予一種沉浸感的旅游社交體驗(yàn)，讓旅游用戶在場(chǎng)景沉浸感的帶動(dòng)下，更容易接受和習(xí)慣旅游達(dá)人的社交體驗(yàn)，這樣以來(lái)也能讓旅游達(dá)人社交的服務(wù)更快速、地落到實(shí)處。

在完成“硬件”上的體驗(yàn)升級(jí)的基礎(chǔ)上，再探索“軟件”上的增長(zhǎng)服務(wù)。這兩年內(nèi)，傳統(tǒng)酒店在探索的酒店場(chǎng)景電商、酒店智能化等都是在挖掘酒店的場(chǎng)景價(jià)值。酒店場(chǎng)景的平臺(tái)價(jià)值一旦想象空間打開(kāi)，我們發(fā)現(xiàn)圍繞旅游行業(yè)，圍繞傳統(tǒng)酒店行業(yè)的可改造潛力是非常巨大的。